Conversational UI: So geht Kundenservice für Digital Natives

Freunden eine Nachricht senden, einen Termin beim Arzt vereinbaren oder eine Anfrage beim Kundenservice stellen: Ohne Messenger oder Chat-Funktion, sogenannten Conversational User Interfaces, mittlerweile unvorstellbar – zumindest für Digital Natives. Meist wird alles von unterwegs, per Smartphone erledigt.

Die Generation Z, also alle Menschen, die nach der Jahrtausendwende geboren wurden, sind mit dem Smartphone ganz selbstverständlich aufgewachsen. Jeder ist von überall zu jeder Zeit erreichbar. Um von dieser Zielgruppe akzeptiert zu werden, müssen Unternehmen Ihre digitalen Angebote optimieren.

Eine Webseite oder App, die nicht einwandfrei funktioniert und die Nutzer nicht optimal führt, sorgt für Frust und wird schnell zum Ausschlusskriterium. Insbesondere im Kundenservice entstehen durch diese veränderte Customer Journey ganz neue Herausforderungen.

Herausforderungen für den Kundenservice:

  • Kurze Aufmerksamkeitsspanne – Nutzer erwarten die sofortige Beantwortung ihrer Fragen

  • Generation Messenger – Chatten wie mit Freunden, statt E-Mails, Kontaktformular oder gar Telefon (so 90ies!)

  • Schnelle Unzufriedenheit – schon eine kleine negative Erfahrung kann Nutzer dazu bringen, ein attraktives Angebot abzulehnen

  • Faktor Zeit – Nutzer möchten schnell und ohne Umwege ans Ziel kommen

  • Wunsch nach Individualität - Jeder möchte eine individuelle Lösung für sein Problem oder zumindest das Gefühl haben, individuell betreut zu werden.

  • Conversational Interfaces - Nutzer möchten lieber interagieren, statt lange Texte zu lesen

Was ist ein Conversational User Interface?

Conversational UI ist Dialog-basierte Nutzerführung, z.B. durch Frage-Antwort-Interaktionen oder durch Chats. Sogenannte Chatbots treten hierbei in einen Dialog mit dem User und ersetzen das Gespräch mit einem echten Menschen zumindest teilweise.

Dialog-gestützte Chats im Kundenservice sind daher nicht nur eine effizientere Lösung, sondern zahlen auch auf die Kundenzufriedenheit ein, da eine schnelle Lösungsfindung vorliegt. Bei Bedarf mit wenigen Klicks in einen Chat einzusteigen, entspricht dem gewohnten Kommunikationsverhalten der Generation Z, beispielsweise im Familien- und Freundeskreis.

Die Vorteile von Conversational UI:

  • Zeitersparnis – Schnelle Antworten auf Fragen

  • Einfache Integration – Die Einbindung von CUI ist schnell und einfach (in den meisten Fällen muss nur ein Javascript-Code in die jeweilige Webseite integriert werden)

  • Hohe Kundenzufriedenheit – Direkter Mehrwert und weniger Frustration

  • Individuelle Kommunikation – Ein von Chatbots imitiertes, menschliches Gespräch

  • Geringere Kosten– Durch Chatbots sparen Ihre Mitarbeiter viel Zeit, da häufig gestellte Standard-Fragen automatisiert bearbeitet werden und Kapazitäten für komplexere Fälle, die persönliche Betreuung benötigen frei werden.

  • Automatisierung – Durch die Verlagerung der Anfragen in die neuen digitalen Kanäle entlasten Sie die bisherigen Masse-Eingangskanäle deutlich

Conversational Touchpoints

Es lohnt sich also, Ihre digitalen Medien und Kanäle auf zusätzliche Touchpoints zu überprüfen, welche es Ihren Nutzern leicht machen, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen. Ganz gleich, ob dies auf Ihrer öffentlich zugänglichen Webseite oder Ihrem Kundenportal im Web oder in Ihrer App stattfindet. Auf diesem Weg generieren Sie zusätzliche Insights und Informationen über Ihre Kunden, welche Ihnen wiederum neue Potenziale eröffnen können.

Fazit

Digitaler Kundenservice funktioniert nur, wenn Sie technisch auf dem neuesten Stand sind und der Zielgruppe der Digital Natives auf Augenhöhe begegnen. Denken Sie mehr in Dialogen und weniger in strukturierten Inhalten, um Ihren Nutzern ein einfacheres und schnelles Nutzungserlebnis zu bieten.

Durch die Einführung zusätzlicher Touchpoints, profitieren Sie von mehr Insights und Informationen über Ihre Kunden und können so ein besseres Profil Ihrer Buyer Personas erstellen. Setzen Sie in Sachen Conversational User Interface nicht auf das Eine oder das Andere - kombinieren Sie menschliche und maschinelle Kommunikation.

Mit unserer Serviceware Knowledge Lösung, können Sie das volle Potential Ihres Kundenservices entfalten. Durch die Einbindung einer Wissensdatenbank und die Nutzung von AI,  FAQs und Widgets in unserem 360° Self-Service helfen wir Ihnen, Ihren Kundenservice effizienter zu machen und gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.

 

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Serviceware

Geschrieben von Serviceware

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