In-App Messaging – eine Alternative zu WhatsApp und Co | Serviceware

Kaum ein Kommunikationsmittel hat sich so schnell verbreitet wie sog. Messenger. Ob WeChat in China, Line in Japan, Telegram in Russland oder WhatsApp und Facebook Messenger, die in unseren Gefilden sehr beliebt sind – sie haben alle einen beeindruckenden Siegeszug hingelegt und prägen zunehmend das Kommunikationsverhalten von Milliarden von Menschen weltweit.

Allesamt stehen für eine einfache, schnelle und direkte Kommunikation, an die wir uns vorallem im privaten Bereich sehr schnell gewöhnt haben. Auch die Transparenz und Asynchronität passt besser in den Alltag mobiler Konsumenten. Was daraus folgt, sind gestiegene Erwartungen an die Kommunikation mit Unternehmen: Lange Wartezeiten am Telefon, komplizierte Kontaktformulare auf Webseiten oder das Versenden von langen E-Mails, die innerhalb von 48 h beantwortet werden sollen, entsprechen nicht mehr dem Puls der Zeit und fühlen sich für viele an, wie die Steinzeit.

Kaum verwunderlich, dass sich deshalb immer mehr Unternehmen für das Thema öffnen und oftmals am Datenschutzbeauftragten und der IT-Sicherheit vorbei waghalsige Experimente mit WhatsApp und Co tätigen. Von Handynummern für Service-Anfragen über WhatsApp trotz Verbot der kommerziellen Nutzung bis hin zu Gruppenchats im Recruiting, in denen die Daten der Bewerber für alle anderen Teilnehmer sichtbar sind. Es ist nun mal ein spannendes Thema, für das man gerne mal ein Auge zudrückt;) Messaging bringt ja auch viele Vorteile für alle Beteiligten mit sich, worüber wir ja schon mehrfach berichtet haben.

Aber ist es notwendig auf bestehende und weitverbreitete Messenger zu setzen oder gibt es vielleicht Alternativen?

Gerade Unternehmen, die bereits beträchtliche Ressourcen investiert haben, um eigene Apps zu entwickeln und zu vermarkten, sind in einer ziemlich guten Ausgangssituation. Denken Sie z.B. an Apps für Online Banking oder zur Verwaltung von Versicherungen. Es handelt sich um etablierte Medien, die bereits von Kunden genutzt werden, worüber sinnvolle Transaktionen stattfinden und diverse Zusatz-Mehrwerte geboten werden. Das Ganze in einem sauberen Kontext, der zudem notwendige Prozesse, wie Verifikation und Identifikation, berücksichtigt. Warum also nicht genau da ansetzen und den Funktionsumfang einfach um In-App Messaging erweitern? Ihre Kunden werden es Ihnen danken und Ihre Kollegen aus der Rechtsabteilung und dem Datenschutz sowieso.

5 gute Gründe für In-App Messaging und gegen den Einsatz bestehender Messenger:

1. Stellen Sie Ihre eigene Apps in den Mittelpunkt: Im Falle der Verlagerung von Kommunikation mit Kunden auf externe Lösungen, verlieren Ihre bestehende Apps einen ganz zentralen Mehrwert: Kundenbindung. Behalten Sie diese Interaktionen lieber auf Ihren eigenen Medien.
   
   
2. Werden Sie unabhängig von Facebook & Co: Einige Anbieter haben in den letzten Jahren eine marktdominierende Stellung eingenommen und nutzen diese gezielt für ihre Monetarisierungszwecke. Denken Sie beispielsweise an die Entwicklung von Unternehmensseiten auf Facebook: Erst sollten Reichweiten aufgebaut werden (natürlich gegen Bezahlung), dann mussten aufgrund bestimmten Änderungen Beiträge zusätzlich beworben werden, um Nutzer garantiert zu erreichen (natürlich auch gegen Bezahlung) und so weiter. So ähnlich wird es mit den Messenger-Angeboten auch laufen. Mal sehen, was sich die Konzerne einfallen lassen werden, um weiterhin sprudelnde Gewinne einzufahren.
   
   
3. Behalten Sie weiterhin die Kontrolle: Die meisten Anbieter verfolgen im Wesentlichen datengetriebene Geschäftsmodelle. Sie müssen also davon ausgehen, dass die Daten aus Kundengesprächen für andere Zwecke genutzt werden, z.B. für das Targeting von Werbung – im Übrigen ebenso für die Kampagnen Ihrer Konkurrenz. Ein Blick in die Nutzungsbedingungen lohnt sich. Selbst eine Ende-zu-Ende Verschlüsselung verhindert nicht, dass Informationen über Kundenbeziehungen und weitere Meta-Daten ausgewertet und genutzt werden könnten.
   
   
4. Individualisierung: Die reichweitenstarken Plattformen wissen natürlich um Ihre Macht und agieren nach dem “Friss oder stirb”-Prinzip. Auf individuelle Anforderungen gehen Sie in der Regel nicht ein. Das heisst, dass Ihr Unternehmen Aufwände betreiben muss, um sich an die von den Anbietern festgelegten Systeme anzupassen. Dienstleistung verstehen wir jedenfalls etwas anders – nämlich genau andersherum. Es sollte immer möglich sein, auf individuelle Anforderungen einzugehen.
   
   
5. Vorsicht bei der Wahl Ihrer Partner: Werfen wir einen Blick in die Zukunft – Messaging wird uns noch eine ganze Weile begleiten. Das Zeitalter des “Conversational Commerce” hat gerade erst begonnen. Weitere Innovationen werden schnell folgen. Beispielsweise könnten über das beliebte Messaging Interface sinnvolle Self-Services (Bots) abgebildet werden. Diese bringen großes Potential in Sachen Effizienzsteigerung, müssen aber definitiv an Ihre Kernprozesse angedockt werden. Sie sollten sich gut überlegen, mit welchen Anbietern und Technologien Sie diesbezüglich zusammenarbeiten, denn immerhin lassen Sie diese an ihr „offenes Herz“. Sie sollten unbedingt darauf bestehen, dass die entsprechenden vertraglichen und rechtlichen Grundlagen mit dem jeweiligen Anbieter geschaffen werden. Mal sehen, wie viele sich darauf einlassen werden.

Fazit:

WhatsApp und Co. sind ohne Zweifel beeindruckende Erfolgsgeschichten unserer Zeit. Nicht ohne Grund blätterte Mark Zuckerberg sagenhafte 19+ Mrd USD dafür hin zu einer Zeit, in der noch niemand ahnte, wohin die Reise geht. Sie haben definitiv das Kommunikationsverhalten von Menschen maßgeblich verändert. Im Übrigen waren sie auch Inspiration für unsere Firmengründung vor einigen Jahren. Die beeindruckenden Reichweiten lassen besonders Marketingabteilungen hellhörig werden und wer will nicht “hip” sein und bei der jungen Zielgruppe ankommen? Diese Plattformen sind jedoch nicht für jeden Use Case geeignet und bringen gravierende Risiken mit sich, die am Ende jedes Unternehmen für sich selbst bewerten muss. Je nach Branchenzugehörigkeit und Gesetzgebung der Länder ergeben sich daraus diverse Hürden und Pflichten. Weniger problematisch ist das einseitige Aussenden von Push-News, schwieriger wird es jedoch, wenn es um qualitativen Service gehen soll, in dem personenbezogene und durchaus sensitive Daten ausgetauscht werden müssen. Eine noch nicht sehr weit verbreitete, aber dafür sehr valide Alternative könnte sein, dass Sie sich wieder auf Ihre eigenen Stärken und Medien besinnen und nicht blind dem aktuellen Hype hinterher rennen. Es ist erdenklich einfach: Setzen Sie auf In-App Messaging und nutzen Sie das Potential Messenger-basierter Kommunikation, ohne gravierende Risiken und noch mehr Abhängigkeiten einzugehen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, denn es geht am Ende um die bessere User Experience und nicht um einen bestimmten Anbieter.

Wenn Sie sich für das Thema In-App Messaging interessieren, freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme. Wir beraten Sie gerne!