Mit Messaging und Multichannel-Strategie zum Service-Champion werden

Ein zentraler Erfolgsfaktor guten Customer Service Managements (CSM) ist die Möglichkeit für Kund*Innen, Sie auf verschiedenen für sie relevanten und einfach zugänglichen Kanälen zu erreichen. Oft wird dabei von verschiedenen Ansätzen gesprochen. Die prominentesten dabei sind so genannte „Multichannel“- und „Omnichannel“-Strategien. Heute werden wir uns beide Begriffe etwas genauer ansehen und erläutern, warum wir Ersteres in vielen Kundenservice-Kontexten vorziehen würden. Darüber hinaus werden wir diskutieren, warum es hier gerade bei modernen Messaging-Apps große Potenziale aufzudecken gibt.

 

Was bedeutet „Multichannel“?

Wie der Name vermuten lässt, geht es bei Multichannel-Strategien darum, Ihren Kundenservice auf mehreren Kanälen anzubieten. Angenommen Ihr Service Center lässt sich telefonisch, via E-Mail, und via Chat erreichen. Sie bieten also drei unterschiedliche Kanäle an, auf denen Kundinnen und Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können, um ihre Anliegen zu lösen. Hierbei stellt jeder Kanal sein eigenes – intern mehr oder weniger selbstreguliertes - Silo dar, deren Owner Ihren Fokus demnach strategisch und operational auf diesen Kanal legen. Die Abgrenzung zu den bereits erwähnten Omnichannel-Strategien rührt von unterschiedlichen Integrationsansätzen für die verschiedenen Kanäle her.

 

Multichannel vs. Omnichannel

Aktuell wird – auch aufgrund der schieren Anzahl an möglichen Kanälen – auf Omnichannel-Services als Erfolgskonzept verwiesen. Während die Kanäle der Multichannel-Strategie als ihre eigenen separaten Entitäten gehandhabt werden, setzen Omnichannel-Strategien darauf, sämtliche Kanäle miteinander zu integrieren und systematisch zu verzahnen. Hier liegt der Fokus darauf, zu möglichst allen Kontakten detaillierte Kundenhistorien zu kreieren, die Aufschluss darüber geben, wann wer über welchen Kanal Kontakt gesucht hat. Der genaue Verlauf der Customer Journey wird demnach detaillierter aufgezeichnet und analysiert.

Intuitiv mag das klingen, als wären Omnichannel-Strategien per se die bessere Wahl, doch durch diese komplexere Verzahnung von Kanälen und Prozessen kann gerne mal die Kundenorientierung außer Acht gelassen werden. Integrierte Prozesse und detailliertes Customer Journey Mapping klingen gut, doch gerade im Kundenservice kann dies dazu führen, dass die tatsächliche Qualität des Services pro Kanal für Kund*Innen unter all den Verzahnungen und Integrationen leidet. Für viele Unternehmen (insbesondere im B2B-Umfeld) könnte eine selektive, aber dafür spezialisierte Multichannel-Strategie den Unterschied machen. Der Kanalmix sollte sich dabei an den Vorlieben der Zielgruppe orientieren und nicht andersherum. Oftmals wird immer noch von innen nach außen gedacht, wodurch beim Aufbau von Services, Veränderungen im Mediennutzungsverhalten von Menschen übersehen werden.

Grafik zu Multi-Channel-Strategy Service Champion: Mann mit Headset am Computer mit Icons für Video, Telefonie, Chat, SMS, neben ihm ein Pokal.Die Wahl und Implementierung der richtigen Strategie ist der Weg zum Erfolg im Kundenservice

Messaging als Element einer erfolgreichen Multichannel-Strategie

Aktuell wird bei Diskussionen rund um die richtigen Kommunikationskanäle über das Messaging geredet. Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram sind inzwischen nicht mehr aus dem multimedialen Weltbild wegzudenken und werden von Milliarden Menschen weltweit verwendet. Darüber hinaus schaffen Messenger-Apps etwas, woran Telefon und E-Mail derzeit eher scheitern: Sie schaffen es, Generationen zu überbrücken. Vom Teenager bis zu den Großeltern nutzen quasi sämtliche Bevölkerungsschichten Messenger-Dienste, um in Kontakt zu bleiben. Gerade deswegen sind solche Messenger-Services die perfekte Möglichkeit, Ihr Customer Service Management zu verbessern. Ein Großteil Ihrer Kundschaft ist mit diesem Medium bereits vertraut, und die Möglichkeit zu bieten, es auch für Kundenservice-Anliegen für möglichst schnelle Abwicklung zu verwenden, macht intuitiv Sinn. Wenn Sie also eine Multichannel-Strategie für Ihr Customer Service Management planen und umsetzen wollen, sollten Sie das „low-risk high-reward“ Potenzial von kompetenten Messenger-Supports nicht außer Acht lassen.

Vorteile von Messaging im Kundenservice:

  • Zufriedenere Kunden durch die Kombination von Live- und asynchronen Services und das Schaffen eines modernen Kundenerlebnisses (Conversational User Experience)
  • Direkterer, schnellerer und simplerer Support dank Multimedialität und unmittelbares Übermitteln von Bildern, Videos und sonstigen Daten
  • Geringere Kosten pro Customer Case und höhere Produktivität durch die parallele Bearbeitung von Anfragen (vs. Telefon-Service)
  • Mehr Transparenz dank steter Dokumentation wichtiger Vorgänge und Gesprächsdaten

 

Fazit

Ob Sie sich für eine Multichannel- oder eine Omnichannel-Strategie entscheiden, das Wichtigste ist, dass Sie dabei einen ganzheitlichen 360°-Blick auf Ihre Kundendaten und die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden haben. Dabei sollten Unternehmen, die aktuell über den Aufbau neuer bzw. Ausbau bestehender Services nachdenken, ein besonderes Augenmerk auf Messaging-Services legen. Viele Unternehmen könnten damit nicht nur ihre Zielgruppe und Mitarbeiter*Innen begeistern, sondern sich weitere, wesentliche Vorteile zu Nutze machen, die das neue Medium mit sich bringt. Hinzu kommt, dass die Einführung offizieller Messaging-Lösungen dafür sorgt, dass die unerlaubte Nutzung privater Messenger (Schatten-IT) unterbunden wird und damit Risiken minimiert werden können. Des Weiteren können durch die erhöhte Spezialisierung des CSM die Produktivität erhöht, sowie die de-facto-Kosten pro Customer Case gesenkt werden.

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Eleftherios Hatziioannou

Geschrieben von Eleftherios Hatziioannou

Eleftherios Hatziioannou beschäftigt sich seit vielen Jahren mit dem Einsatz von digitalen Medien im geschäftlichen Kontext. Er begleitete renommierte Unternehmen und Marken – wie z.B. Daimler und s.Oliver – auf ihrem Weg zum digitalen Vorreiter Ihrer Branche. Auch mit digitalen Geschäftsmodellen und Startups kennt er sich bestens aus. So leistete er als Mitgründer von smoope hierzulande Pionierarbeit bei der Etablierung von Messaging als modernes und sicheres Kommunikationsmedium mit und in Unternehmen, bevor er als Messaging-Spezialist zu Serviceware kam.


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