Wer schon einmal versucht hat, einen neuen Serviceprozess aufzusetzen, kennt die typischen Hürden: lange Abstimmungen, komplexe Modellierungswerkzeuge und ein überlastetes IT-Team, das zwischen Tickets, Anforderungen und Systempflege kaum noch zum Gestalten kommt. Klassisches Prozessdesign ist oft genau das – klassisch. Es folgt einer linearen Logik: planen, modellieren, freigeben, implementieren. Für viele Projektverantwortliche, Service-Manager und IT-Teams fühlt sich das nicht mehr zeitgemäß an. Und das mit gutem Grund.
In vielen Unternehmen ist die Prozessgestaltung eine Angelegenheit der IT. Fachabteilungen liefern Anforderungen, die in ein BPMN-Modell (Business Process Model and Notation) gegossen werden – irgendwann, wenn Kapazitäten frei sind. Was folgt, ist ein Ringen um Verständnis, Prioritäten und technische Umsetzung. Das dauert, kostet Ressourcen und lässt oft Frust auf beiden Seiten zurück. Fachbereiche erleben sich nicht als Mitgestalter, sondern als Bittsteller. Die Prozesse, die am Ende entstehen, sind selten so flexibel, wie sie es im schnelllebigen Alltag sein müssten.
Die Welt, in der Serviceprozesse heute funktionieren müssen, ist nicht mehr dieselbe wie vor zehn Jahren. Kunden und Mitarbeitende erwarten reibungslose Abläufe, intuitive Oberflächen und schnelle Reaktionen – auf jedem Gerät, jederzeit. Gleichzeitig ändern sich Anforderungen ständig: Neue Produkte, neue gesetzliche Vorgaben, neue interne Workflows. In dieser Realität reicht es nicht mehr, Prozesse einmal sauber zu definieren und dann jahrelang nicht anzufassen. Prozesse müssen so dynamisch sein wie die Services, die sie ermöglichen.
Der Kern des Problems liegt oft in der Herangehensweise. Viel zu früh wird über Tools gesprochen, über Modellierungssprachen und Workflow-Engines. Dabei ist die wichtigste Frage eine andere: Was soll der Prozess eigentlich ermöglichen? Die Intention, nicht die Technologie, sollte am Anfang stehen. Dokumentierte Prozesse sind nicht automatisch gelebte Prozesse – besonders dann nicht, wenn ihre Umsetzung Wochen oder Monate dauert. Die Kluft zwischen Fachbereich und IT wird so größer statt kleiner. Was fehlt, ist ein gemeinsamer Gestaltungsraum.
Moderne Prozessgestaltung denkt anders: nicht top-down und linear, sondern kollaborativ und iterativ. Weg vom klassischen "Plan → Modell → Übergabe" – hin zu einem Ansatz, bei dem Prozesse zunächst beschrieben, dann visualisiert und sofort getestet werden. Fachbereiche werden zu Co-Designern. IT wird zum Enabler statt zum Engpass. Das verändert nicht nur die Geschwindigkeit der Umsetzung, sondern auch die Qualität der Prozesse selbst: Sie sind näher an der Realität, verständlicher und anpassungsfähiger.
Natürlich braucht es auch die passenden Werkzeuge, um diese neue Form des Prozessdesigns umzusetzen. Doch es geht nicht um Tools als Heilsbringer, sondern um Technologien als Möglichmacher. Moderne Technologien wie KI und No-Code verändern das Prozessdesign grundlegend. Im internationalen Kontext spricht man von "Process Design" – gemeint ist dasselbe: der Weg zu besseren, agileren Abläufen.
Ansätze wie Text-to-Process oder Image-to-Process sind dabei keine Zaubertricks, aber sie schaffen eine neue Zugänglichkeit. Sie erlauben es, Prozesse in Alltagssprache zu formulieren, visualisieren sie automatisch und machen Feedbackschleifen deutlich kürzer. Das ist besonders in Bereichen wie IT Operations oder Shared Services relevant, wo Zeit und Ressourcen knapp sind – aber der Veränderungsdruck hoch.
Prozessdesign ist nicht mehr nur Sache spezialisierter Prozessverantwortlicher. Es ist eine Haltung: offen, kollaborativ, iterativ. In einer Welt, in der Services permanent in Bewegung sind, müssen auch Prozesse beweglich bleiben. Wer es schafft, Fachbereiche wirklich zu befähigen, wer Technologie nutzt, um Gestaltung zu vereinfachen, und wer bereit ist, neu zu denken, hat die besten Voraussetzungen für digitale Serviceprozesse, die nicht nur funktionieren – sondern begeistern. Unternehmen, die ihr Prozessdesign modernisieren, können damit gezielt ihre Serviceprozesse optimieren: schneller, nutzerzentrierter und flexibler.
Neugierig, wie moderne Serviceprozesse heute gestaltet werden? Werfen Sie einen Blick in die Praxis – zum Beispiel mit unserer Text-to-Process-Demo, die neue Denkweisen greifbar macht.