Serviceware und Alte Leipziger: Innovation durch vertrauensvolle und partnerschaftliche Zusammenarbeit erreichen

Von der Einführung des digitalen Kundendialogs per Chat hinzu zu digitalem Self Service per Chatbot

Seit 2018 arbeiten die Alte Leipziger - Hallesche (ALH Gruppe) und Serviceware gemeinsam an der Einführung digitaler Services für das Direktkundengeschäft. Stefan Rudolph aus der Vertriebsentwicklung und Philipp Hörst aus dem Marketing der Alte Leipziger erläutern im Gespräch mit Eleftherios Hatziioannou (Serviceware SE), wie diese Zusammenarbeit entstanden ist und warum sie sich in den vergangenen Jahren erfolgreich fortentwickelt hat.

Philipp Hörst, Marketing, Alte Leipziger

Philipp Hörst
Marketing, Alte Leipziger

Stefan Rudolph, Vertriebsentwicklung, Alte Leipziger

Stefan Rudolph
Vertriebsentwicklung, Alte Leipziger

Eleftherios Hatziioannou, Serviceware SE

Eleftherios Hatziioannou
Business Development, Serviceware

Wie ist die ALH Gruppe im Bereich Innovationsmanagement aufgestellt?

Stefan: „2017 haben wir unsere Ideen-Werkstatt am Unternehmensstandort in Stuttgart eingerichtet. Ziel der Ideen-Werkstatt ist es, Trends und Ideen für die ALH Gruppe schnell nutzbar zu machen. In der Ideen-Werkstatt finden sich Teams aus verschiedenen Bereichen zusammen, um an Themen zu arbeiten und diese konsequent aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Wichtigstes Merkmal der Ideen-Werkstatt ist eine gewisse Autonomie, die es erlaubt, Dinge schnell und unkompliziert auszuprobieren. Mittlerweile ist aus der Ideenwerkstatt eine eigene Gruppe Innovationsmanagement entstanden, die den strategischen Fokus rund um Innovation in der ALG-Gruppe noch einmal erweitert hat."

Die Ideenwerkstatt

Philipp: „Neben dem Konzern-Innovationsmanagement beschäftigen sich noch weitere Bereiche in der ALH-Gruppe mit Innovationen. Im Marketing beispielsweise wurde die Kunden-App fin4U entwickelt. Mit der App kann der Kunde sehr bequem seine finanziellen Angelegenheiten verwalten und hat Zugriff auf Verträge und Kapitalanlagen. Die App wird kontinuierlich um weitere Features ergänzt. Auch in anderen Bereichen werden in laufenden Projekten Innovationen evaluiert und entwickelt. Entscheidend ist es auch hier, die Sicht des Kunden einzunehmen und den Kundennutzen zu bewerten."

Welche Themenstellung stand zu Beginn der Zusammenarbeit im Fokus?

Stefan: „Wir haben festgestellt, dass Live-Chats in unserer Omni-Channel-Strategie eine sinnvolle Erweiterung unserer Kommunikationskanäle darstellen. Die größte Herausforderung war, dass wir diesbezüglich keine Erfahrung hatten. Der Use-Case ergab sich durch die Einführung des Direktabschlusses für Endkunden: Seit 2018 bieten wir Kunden die Möglichkeit, direkt – also ohne Einbeziehung eines Vermittlers – Versicherungen online abzuschließen. Im Direktabschluss wollen wir unseren Kunden möglichst viele Kontaktkanäle anbieten, unter anderem den Live-Chat, damit der Kunde medienbruchfrei mit einem unserer Mitarbeiter live chatten kann."

Wie war das Projektvorgehen und hat es sich bewährt?

Stefan: „Wir haben relativ zeitnah nach dem Live-Chat-Projekt ein zweites Pilotprojekt gestartet. Das half uns weitere Erfahrungen zu machen sowie die Nutzerakzeptanz und das Nutzerverhalten kennenzulernen."

Philipp: „Bei diesem zweiten Pilotprojekt haben wir einen Geschäftsvorfall ausgewählt, den wir in einem automatisierten Chat abbilden konnten. So entwickelten wir einen Chat, der den Kunden bei einer Adressänderung unterstützt. Das ist ein simpler Vorgang und der Dialog basiert grundsätzlich auf der Abfrage eines Formulars. Welche Erkenntnisse hat uns das gebracht? Nun, die Kunden haben diese dialogartige Abfrage gut angenommen. Das hat uns ermutigt, den automatisierten Chat mithilfe eines Bots auszuweiten.

So sind wir dann zu unserem aktuellen Projekt gekommen. Wir haben mithilfe von Serviceware und der Kauz GmbH Alinah entwickelt, eine digitale Navigatorin, die Kunden schnell an die gewünschte Stelle unserer Webseiten bringen soll. Zudem kann sie häufig gestellte Fragen beantworten. Zum Einstieg in den Dialog weist sie auch auf die Top-Themen hin. Somit bieten wir dem Kunden eine geführte Auswahl an, bei der er „klicken“ kann, was ihn interessiert. Außerdem kann der Nutzer Fragen frei formulieren, die Alinah beantwortet.

Die Möglichkeiten eines Chatbots

Das gewählte Vorgehen „erst klein anzufangen und Ängste und Bedenken abzubauen und dann „größer“ zu werden, hilft bei derartigen Projekten sehr. Denn man bewegt sich auf einem fremden Gelände und stößt immer wieder auf neue Herausforderungen. Das macht dieses Vorgehen umso wertvoller, da man Schritt für Schritt mehr versteht und lernt, wie die Kunden beim Thema Chat und Chatbot „ticken“."

Was waren die Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche Umsetzung derartiger Innovations-Projekte?

Philipp: Klar ist, dass man bei neuen Themen zunächst ein Vertrauen gewinnen muss. Dabei hilft ein erfahrener Partner, mit dem man sich ehrlich austauschen kann. Beim Sprung ins kalte Wasser, dem „Live-Gang“, muss man viel Mut haben. Der Schritt fällt leichter, wenn ein Vertrauensverhältnis zum IT-Partner besteht.

Anfangen sollte man auch mit einer realistischen Planung. Sobald ein gewisser Grad an Qualität erreicht ist, sollte zeitnah ein erster Test gestartet werden, um frühzeitig Feedback zu erhalten und eventuell falsche Vorstellungen über das Kundenverhalten auszuräumen. Für uns hat sich ein iterativer Prozess mit Meilensteinen als der beste Weg erwiesen. Das hat uns die notwendige Flexibilität gegeben, um mit dem Projekt voranzukommen. Auch nach dem Live-Gang verbessern wir den Bot ständig. Zudem spielt das Auswerten des Nutzerverhaltens eine große Rolle.

Wie sieht die weitere Planung für die Zukunft aus?

Philipp: Mittelfristig möchten wir unseren Chatbot Alinah noch schlauer, umfassender und kundenorientierter gestalten.

Stefan: Für den Chat schauen wir uns gerade nach weiteren Einsatzmöglichkeiten um. Dabei achten wir darauf, an welcher Stelle der Chat zu unserer Unternehmensorganisation passt. Denkbar sind der Einsatz für einzelne Versicherungssparten bzw. -produkte, die Integration in unser Kundenportal fin4u oder die Einbindung von Vertriebspartnern. Und da wird es dann auch spannend, wie wir ein Zusammenspiel zwischen Bot und Chat gestalten. Aber auch bei dieser Herausforderung sehen wir uns mit Serviceware gut beraten.

Die ALH Gruppe

Zur ALH Gruppe gehören namhafte Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen:

  • Die Alte Leipziger Lebensversicherung, die mit Beitragseinnahmen: von 2,8 Mrd € auf Platz 7 der deutschen Lebensversicherer steht,
  • die Hallesche Krankenversicherung (Beitragseinnahmen 1,3 Mrd. €)
  • und die Alte Leipziger Versicherung AG (Sachversicherung, Beitragseinnahmen von 383 Mio. €)

decken die wichtigsten Geschäftsfelder ab.

Die ALH Gruppe, zu der außerdem eine Bausparkasse und eine Fondsgesellschaft gehören, erzielte 2020 Beitragseinnahmen und Mittelzuflüsse in Höhe von insgesamt 4,9 Mrd. €. Der mit Abstand wichtigste Vertriebsweg der AHG Gruppe sind selbstständige Makler. Das Direkt-Geschäft mit Endkunden soll in den nächsten Jahren weiterwachsen.

2017 haben Versicherungsunternehmen und Startups gemeinsam die Brancheninitiative InsurLab Germany in Köln gegründet.

 

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Eleftherios Hatziioannou

Geschrieben von Eleftherios Hatziioannou

Eleftherios Hatziioannou beschäftigt sich seit vielen Jahren mit dem Einsatz von digitalen Medien im geschäftlichen Kontext. Er begleitete renommierte Unternehmen und Marken – wie z.B. Daimler und s.Oliver – auf ihrem Weg zum digitalen Vorreiter Ihrer Branche. Auch mit digitalen Geschäftsmodellen und Startups kennt er sich bestens aus. So leistete er als Mitgründer von smoope hierzulande Pionierarbeit bei der Etablierung von Messaging als modernes und sicheres Kommunikationsmedium mit und in Unternehmen, bevor er als Messaging-Spezialist zu Serviceware kam.


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