Technische Perspektive: Verbessern Sie Ihre Service-Center mit KI

Vor Kurzem ging Serviceware eine Kooperation mit der Technischen Universität (TU) Darmstadt ein, um gemeinsam im Bereich der künstlichen Intelligenz zu forschen. Diese Zusammenarbeit trägt bereits jetzt Früchte quer durch das Produktportfolio von Serviceware, wie zum Beispiel den Content Creation Assistant für Serviceware Knowledge. Jonas Schneider aus dem Product Development Team bei Serviceware arbeitet derzeit an Anwendungsmöglichkeiten für AI für die ITSM-Lösung Serviceware Processes und erklärt, warum künstliche Intelligenz so wichtig für die Service-Center der Zukunft ist.


Die meisten Probleme, die im Kunden-Service-Center auftauchen sind schon mal gelöst worden. Oft tauchen bereits gelöste Fälle jedoch wieder in anderen Kontexten und von anderen Personen auf. Diese Daten zu bereits gelösten Fällen können ein unfassbar mächtiges Werkzeug beim Lösen zukünftiger Problemfälle sein. Deswegen war es uns so wichtig, diese Daten mithilfe von Künstlicher Intelligenz in Service-Center-Prozesse zu implementieren.

 

Ein KI-gesteuerter Solution Assistant für Service-Center

In der Zukunft werden Service-Mitarbeitende aktiv die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz nutzen, um Problemfälle schneller und effektiver zu lösen. KI-Features werden dabei helfen, das vorher ungeordnete Wissen rund um bereits gelöste Fälle zugänglich und nutzbar für Service-Center zu machen. Dabei werden Modelle aus dem Machine Learning implementiert, um neue sowie bereits archivierte Problemfälle auf ihre semantische Ähnlichkeit zu prüfen.

Stellen wir uns ein typisches Szenario vor: Nach einem Anruf im Service-Center landet ein neuer Problemfall bei den Mitarbeitenden des Service Desks. Ein Gerät im Warenhaus funktioniert nicht mehr richtig. Die Service-Agentin tippt die Beschreibung des Problems ins Interface von Serviceware Processes und erstellt ein Ticket. An dieser Stelle beginnt die KI bereits im Hintergrund zu arbeiten und bietet sofort ähnliche Fälle aus der Datenbank an. Die Service-Mitarbeiterin kann nun schauen, ob dieses neue Problem bereits vorher in einem ähnlichen Fall gelöst worden ist.

Serviceware AI Solution Assistant helps in Service CentersWenn Sie die Problembeschreibung eingeben, bietet die KI Ihnen passende Vorschläge an (Screenshot eines Test-Interfaces - kein Serviceware-Produkt)

Die Agentin klickt einfach auf den passenden Fall auf der rechten Seite, und liest sich die Beschreibung im Detail durch. Hier findet sie heraus, dass das Problem damals durch ein fehlerhaftes Stromkabel ausgelöst wurde. Der archivierte und der neue Fall sind sich sehr ähnlich, also ist es wahrscheinlich, dass das Stromkabel auch hier die Fehlerquelle sein könnte. Ohne viel Zeit zu verlieren kann die Mitarbeiterin im Service-Center nun die Lösung – also das Austauschen des fehlerhaften Stromkabels – weiterleiten und das Ticket als gelöst abschließen.

 

serviceware-ai-solution-assistant-detailsService-Mitarbeitende können sich jeden vergangen Fall detailliert anschauen und nach einer passenden Lösung suchen (Screenshot eines Test-Interfaces - kein Serviceware-Produkt)

 

Es ist wichtig, die Kundschaft früh einzubinden

Unser Ziel in der Produkt-Entwicklung ist es, Lösungen anzubieten, die tatsächliche Probleme im Service-Center unserer Kundschaft lösen. Dieses Ziel steht auch bei unserer Arbeit und Forschung mit künstlicher Intelligenz im Fokus. Wir hören uns das Feedback von Kundinnen und Kunden aufmerksam an, teilen unsere Prototypen und Konzepte auch schon in frühen Versionen, und implementieren sämtliche neue Erkenntnisse in die weitere Entwicklung.

Unsere Kundschaft sieht derzeit viel Potenzial in Features, die dem oben beschriebenen Szenario nahe kommen, vor allen Dingen für das Onboarding neuer Kolleginnen und Kollegen in den Service-Centern. KI-Funktionalitäten könnten ihnen dabei helfen, schnell produktiv zu arbeiten, neues Wissen anzusammeln, und intuitiv Selbstvertrauen und Effizienz bei der Problemlösung aufzubauen. Des Weiteren heben sich KI-betriebene Suchen deutlich von herkömmlichen Textsuchen ab. Machine Learning Modelle begreifen nicht nur den Inhalt eines Textes, sondern können von diesen auch lernen und sich mit der Zeit verbessern. Wenn eine angebotene Lösung im Service Center als gut befunden wird, würde dies beispielsweise dafür sorgen, dass sie im System bei ähnlichen Anfragen höher eingestuft wird. Im Laufe der Zeit würden sich die Vorschläge der KI dadurch zunehmend verbessern.

 

Ihr Service-Center und unsere Lösungen entwickeln sich

Serviceware versucht stets das eigene Angebot an Lösungen auszuweiten und verbessern, je nachdem, wonach unsere Kundschaft und der Markt gerade verlangen. Die in diesem Beitrag beschriebenen Features werden derzeit im Kontext unserer Serviceware Processes Lösung für ITFM und CSM evaluiert. Sie zeigen potenzielle technisch realisierbare Features und mögliche Use Cases, stellen aber keine Ankündigung dar. Für offizielle Produktankündigungen zu unseren Lösungen und sonstigen Serviceangeboten, schauen Sie gerne in unsere News-Sektion.

 

Verbessern Sie JETZT Ihren Customer Service!

 

Jonas Schneider

Geschrieben von Jonas Schneider

Jonas Schneider, Product Owner Serviceware Artificial Intelligence.


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