Wissen und Messaging: Warum Sie beides im digitalen Kundenservice eng verzahnen sollten

Die Kommunikation per Chat bringt im digitalen Kundenservice jede Menge Vorteile. Welche genau erfahren Sie im Artikel „Mit Messaging und Multi-Channel-Strategien zum Service-Champion werden“. Aber welche Rolle spielt eigentlich die Bereitstellung von Wissen beim Einsatz von Messaging als digitaler Service-Kanal? Wir nennen vier Gründe, warum sich eine engere Verzahnung lohnt:

1. Allwissende Mitarbeiter

Durch die präzise Bereitstellung von Inhalten können sich Mitarbeiter notwendiges Wissen ad hoc aneignen und in ihre Service-Interaktionen einfließen lassen. Hierbei erhalten Service-Mitarbeiter mit Hilfe eines Wissens-Tools die richtige Antwort auf eine gestellte Frage und können Kunden somit eine qualitativ hochwertige Lösung anbieten. Im besten Fall geschieht dies mit nur wenigen Klicks und Eingaben. Dadurch werden viele Service-Prozesse noch stärker zentralisiert: Dezidierte Service-Teams, die als erste Anlaufstelle fungieren, können Dienstleistungen besser bündeln und erreichen eine höhere Quote beim First-Level-Support – Anfragen können somit öfter beim ersten Kontakt zufriedenstellend und abschließend geklärt werden.

2. Kürzere Reaktionszeiten

Eine Service-Anfrage steht oftmals in Verbindung mit der Suche nach einer Lösung für ein Problem. Jede zeitliche Verzögerung erzeugt dabei unnötige Kosten. Um dies zu vermeiden ist es wichtig, möglichst schnell eine passende Antwort oder Lösung bereitzustellen. Die Nutzung von Wissen im Kundenservice per Web- oder In-App-Messaging ermöglicht genau das: Eine entsprechende Integration stellt Mitarbeitern relevantes Wissen direkt zur Verfügung, womit auch der lästige Wechsel zwischen unterschiedlichen Anwendungen oder Benutzeroberflächen entfällt – das spart Zeit und sorgt für eine reibungslose, kompetente Bearbeitung von Anfragen.

3. Strukturierte Inhalte

Gute Wissensmanagement-Lösungen stellen Wissensinhalte in verschiedenen Formaten zur Verfügung:  kürzere Antworten (ggf. mit weiterführendem Anhang wie z.B. Checklisten) speziell für Chats oder längere Textblöcke für den Versand per E-Mail. Je nach Anwendungsfall kann es auch sinnvoll sein, Inhalte zu visualisieren und multimedial aufzubereiten z.B. in Form von Erklärvideos. Außerdem ist es wichtig einen redaktionellen Prozess für das Wissensmanagement zu integrieren, um kontinuierliche Updates der Inhalte zu gewährleisten.

4. Fördert KI-basierte Automatisierung

Insbesondere textbasierte Kanäle wie Chat-Anwendungen oder Messaging-Lösungen sind für die Entwicklung KI-basierter Automatisierungslösungen im Kundenservice bestens geeignet: Diese nutzen beispielsweise vorhandene Wissensinhalte für Self Services per Messaging oder Chatbots. Einfache Anfragen oder häufig gestellte Fragen werden so abgefangen und automatisiert beantwortet. Dies könnte Mitarbeiter im Kundenservice künftig weiter entlasten und Service-Prozesse vereinfachen – Aufbau und Pflege von Wissen lohnen sich also in jedem Fall.

Fazit

Exzellenter Kundenservice lebt von Schnelligkeit, Kontaktmöglichkeiten mit einwandfreier User Experience und zweifelsfreien Antworten. Das hierfür benötigte Wissen sollte Mitarbeitern im Customer Service schnell, einfach und verständlich zur Verfügung stehen. Wie das am besten funktioniert? Mit Hilfe einer Customer Service Plattform, bei der ein direkter Zugriff auf alle integrierten Tools innerhalb einer Benutzeroberfläche möglich ist.

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Eleftherios Hatziioannou

Geschrieben von Eleftherios Hatziioannou

Eleftherios Hatziioannou beschäftigt sich seit vielen Jahren mit dem Einsatz von digitalen Medien im geschäftlichen Kontext. Er begleitete renommierte Unternehmen und Marken – wie z.B. Daimler und s.Oliver – auf ihrem Weg zum digitalen Vorreiter Ihrer Branche. Auch mit digitalen Geschäftsmodellen und Startups kennt er sich bestens aus. So leistete er als Mitgründer von smoope hierzulande Pionierarbeit bei der Etablierung von Messaging als modernes und sicheres Kommunikationsmedium mit und in Unternehmen, bevor er als Messaging-Spezialist zu Serviceware kam.


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