Kunden sind in der heutigen Zeit des “Always on“ und Vernetzt-Seins verwöhnt. Sie erwarten schnelle und direkte Hilfe - und das rund um die Uhr. Dass Innovatoren, wie z.B. Amazon, die Messlatte sehr hoch setzen, macht es für alle anderen Unternehmen nicht gerade leichter. Denn erleben Kunden erstmal, wie Kundenorientierung nahezu perfekt umgesetzt werden kann und welche Vorteile exzellenter Service Ihnen bietet, steigen Ihre Erwartungen.
Die kundenorientierte Denkweise, bei der die Customer Journey im Mittelpunkt steht, hat in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Wir haben die Customer Journey bereits im Detail erläutert und die Herausforderung bleibt weiterhin: Durch die Digitalisierung und damit verbundene Automatisierung von Service-Prozessen müssen Sie ein herausragendes Kundenerlebnis an jedem relevanten Touchpoint entlang der Customer Journey schaffen.
Was können Sie tun, damit Ihr Service verbessert werden und mithalten kann? Bei welchen Touchpoints müssen Sie ansetzen? Wir verraten es Ihnen gerne:
Schritt 1: Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank für Ihren (Self-)Service
Eine zentrale Wissensdatenbank, wie z.B. Serviceware Knowledge, ist die Grundlage eines funktionierenden (Self-) Service. Durch die interne Nutzung einer Wissensdatenbank wird Wissen generiert und kategorisiert, auf das Service-Mitarbeiter jederzeit zugreifen können. Haben Sie eine solche Wissensdatenbank erst einmal aufgebaut, können Sie mit großer Leichtigkeit das Wissen für Ihre Nutzer – Kunden und Mitarbeiter – auf verschiedenen Wegen zur Verfügung stellen.
Schritt 2: Aufbau/Ersetzen des FAQ Portals
Mit Hilfe der Wissensdatenbank können Sie nicht nur Ihr bestehendes FAQ-Portal ersetzen, sondern auch ein komplett Neues aufbauen – sollte noch keins vorhanden sein. Aus der Wissensdatenbank heraus können Sie direkt FAQs erstellen und einsetzen. Somit reduzieren Sie unnötige Anfragen zu häufig gestellten Fragestellungen.
Schritt 3: Kontextbasierte Hilfe (Checkout-Prozesse, Antragsstrecken…)
Das Ziel ist es immer, den Kunden bis zur Bestellung/zum Kauf zu bringen. Was aber, wenn der Kunde innerhalb des Prozesses eine Frage hat? Die kontextbasierte Hilfe sorgt dafür, dass der Kunde den Prozess nicht verlassen muss, um bspw. ein Kontaktformular auszufüllen oder eine E-Mail zu verfassen. Der Kunde erhält seine Antwort noch während des Bestellprozesses. So können dem Nutzer alle benötigten Informationen gegeben werden, um die Bestellung erfolgreich abzuschließen.
Schritt 4: Intelligente Kontaktformulare dank Einsatz von Künstlicher Intelligenz
Der Einsatz von KI bei Kontaktformularen greift dann, wenn der Kunde das Kontaktformular ausfüllt. Bevor die Frage abgesendet wird, interagiert die KI-Komponente und liefert dem Kunden mögliche Antworten auf seine Frage. Dies reduziert die einkommenden Anfragen im Kundenservice enorm und dem Kunden wird schneller die passende Lösung geboten.
Schritt 5: Chatbot – automatisierte Antworten per Chat
Kommunikation ist heute oftmals gleichzusetzen mit den beliebten Medien Messaging und Chat. Was mit Familie und Freunden bereits seit Jahren praktiziert wird, schwappt in den letzten Jahren auch vermehrt in die geschäftliche Kommunikation über. Eine WhatsApp-artige Kontaktaufnahme ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor einer modernen User Experience. Ein Solution Bot bietet die dafür notwendige Dialog-Oberfläche (Conversational Interface) und generiert direkte Antworten auf die Fragen der Kunden. Kommt der Chatbot an seine Grenzen, kommt es auf das Zusammenspiel von Mensch und Maschine an. In der Lösung von Service ist ein “Human Handover” möglich, wenn der Prozess dies vorsieht, so dass eine Anfrage bei Bedarf von einem Mitarbeiter übernommen werden kann.
Schritt 6: Anbindung an Ihre Telefonanlage /IVR
Als letztes der schon oft zum „Aussterben“ verschworene Telefonkanal, der auch heute noch eine sehr wichtige Rolle spielt. Der Kunde hat hierbei die Möglichkeit in normaler Sprache im Sprachdialogsystem / Interactive Voice Response seine Anfrage zu stellen. Die IVR kann nun auf die Wissensdatenbank zugreifen und dem Kunden einen passenden, vorbereiteten Artikel vorlesen und alternativ im Nachgang noch per Link auf das Handy zukommen zu lassen.
Wie Sie sehen, gibt es vielfältige Möglichkeiten, Ihren Service durch den Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank auf ein neues Level zu heben. Je nach Branche und Zielgruppe können Sie bestimmte Schritte auslassen oder alle umsetzen. Wenn Sie letzteres tun, können Sie Ihre Servicekosten um bis zu 30% senken und einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit messen. Dies ergeben die Erhebungen bei unseren Referenzkunden aus unterschiedlichsten Bereichen. Damit Sie dies erreichen können, ist es notwendig eine entsprechende Strategie zu definieren und diese mit dem richtigen Partner an Ihrer Seite in Angriff zu nehmen. Gerne nehmen wir uns Zeit, Ihre Organisation und Prozesse im Detail kennenzulernen und zu verstehen, um darauf aufbauend einen individuellen “Masterplan” für Ihre Entwicklung zum Service-Champion zu entwickeln.
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