Die Wirkung von Wissensmanagement und künstlicher Intelligenz im digitalen Kundenservice

In vorangegangen Beiträgen haben wir bereits erwähnt, dass der Einsatz von strukturiertem Wissensmanagement gepaart mit KI-Algorithmen eine große Hilfe für modernen Kundenservice sein kann. Heute wollen hier in diese beiden Themen ein bisschen genauer einsteigen und fragen uns was es mit diesen Bereichen genau auf sich hat.

Was ist Wissen?

Die Frage klingt zwar sehr philosophisch, aber im Geschäftskontext und mit Hinblick auf das Wissensmanagement ist sie durchaus angemessen. Denn jede Firma sammelt im Laufe der Jahre Unmengen an Wissen an. Dazu gehören unter anderem:

• Glossarisches und faktisches Wissen wie das Gründungsjahr der Firma, Standorte, Anzahl der Mitarbeiter*Innen, Abteilungen, Umsätze und dergleichen.
• Prozesswissen, also wie die unterschiedlichen internen und externen Vorgänge (idealerweise möglichst effizient) von statten gehen; was geschieht in Störfällen? In welcher Regelmäßigkeit werden Meetings abgehalten und wie werden diese durchgeführt? Welche Standards gelten beim Finanz-Reporting?
• Archivwissen, dazu gehören Vorgänge und Prozesse die derzeit zwar akut keine Bedeutung haben, allerdings für die Zukunft nachgehalten werden und dabei nützliche Einsichten geben können, z.B. vergangene Störfälle und deren Lösungen, sich wiederholende Service-Tickets, oder Release Notes vergangener Produkt-Versionen.
• Unstrukturiertes Wissen, das in Form von E-Mails, handschriftlichen Notizen etc. entsteht und nur schwer bis gar nicht durchsuchbar ist. Besonders kritisch, da hier oft essenzielles Wissen über Prozesse und Fakten verloren geht, ohne dass es Bewusstsein dafür gibt, dass es existiert und tatsächlichen Wert hat.

Diese Auflistung ist mit Sicherheit nicht vollständig und tatsächlich gibt es weniges was firmenintern oder firmenextern abspielt, was sich nicht entweder als „Wissen“ betiteln lässt oder Wissen in irgendeiner Form generiert.

Das Problem mit Firmenwissen

Nun existiert all dieses Wissen, das dokumentiert, nachgehalten und idealerweise auch genutzt werden sollte, doch in der Regel mangelt es hier bei vielen Unternehmen an geregelten Prozessen und Strukturen, um dieses Wissen optimal zu konservieren und für alle Mitarbeitenden nutzbar zu machen. Daten und Dokumente sind oft auf verschiedenen Servern, an verschiedenen Standorten, hinter diversen Accounts und teilweise auf lokalen Festplatten verborgen. Der Überblick darüber, wo sich welches spezifische Wissen aufspüren lässt, befindet sich oft in den Köpfen einer kleinen Zahl an Verantwortlichen. Diese selektive Herangehensweise an Firmenwissen sowie der Mangel an Transparenz auf Organisationsebene schaden der Arbeitseffektivität. Viel Zeit und Mühe muss aufgewendet werden, um die jeweiligen Informationen ausfindig zu machen oder – im schlimmsten Fall, sollte man sie nicht finden können – komplett neu anzulegen. Doch wie lassen sich solche Probleme vermeiden?

Wenn Ihr Firmenwissen kreuz und quer verteilt ist, leidet Ihre Arbeitseffektivität deutlich darunter

Maßgeschneiderte Lösungen für das Wissensmanagement

Heute gibt es spezialisierte Software-Lösungen für das Wissensmanagement. Diese sind gezielt darauf ausgelegt, Firmenwissen zu konsolidieren, zu strukturieren und auf einer zentralisierten Plattform verfügbar zu machen. Idealerweise sind Unternehmen dadurch in der Lage, weitverteilte Dokumente, Daten, und Tabellen aus einer zentralen Quelle – einer Single-Source-of-Truth – anzubieten. Darüber hinaus bieten solche Lösungen oft Funktionen, verschiedene Wissenstypen speziell zu kennzeichnen, zu kategorisieren und benutzergruppenspezifisch auszuspielen. Dadurch sehen alle Mitarbeitenden, jedes Team und jede Abteilung nur das, was sie auch sehen sollen bzw. dürfen. So ist zu jeder Zeit klar, was wo zu finden ist, und wer für die Aktualisierung der vorhandenen Informationen zuständig ist.

Der Nutzen für den digitalen Kundenservice

Strukturiertes Wissensmanagement unternehmensweit für Vorteile und Mehrwerte sorgen, doch gerade im Kundenservice ist der Nutzen besonders gut demonstrierbar. Mitarbeiter*Innen im Kundenservice – ob telefonisch oder via Chat/E-Mail – können durch eine gut gepflegte Wissensdatenbank wesentlich schneller auf die richtigen Informationen zugreifen und diese verfügbar machen. Gleichzeitig können Wissensmanagement-Lösungen genutzt werden, um Ihren Kund*Innen vorselektierte Informationen in einem Self-Service-Portal zugänglich zu machen, sodass sie eigenständig ihre Probleme lösen können. Richtig implementiertes Wissensmanagement sorgt somit auf lange Sicht für schnelleren und qualitativ wertvolleren Kundenservice.

Darüber hinaus ist zu beachten, dass insbesondere der Kundenservice häufig saisonalen Schwankungen sowie einer hohen Mitarbeiterfluktuation unterliegt. Hier ist es von besonderer Bedeutung, neue Kolleginnen und Kollegen schnell einzuarbeiten, damit sie entsprechend schnell produktiv arbeiten können. Auch hier hat Wissensmanagement einen hohen Nutzen, da Trainingszeiten massiv reduziert und dadurch Kosten gespart werden können.

Die Rolle künstlicher Intelligenz

All diese Funktionen – innerhalb und außerhalb des Kundenservices – können durch KI-Algorithmen unterstützt und verbessert werden. Für Wissensmanagement-Lösungen im digitalen Kundenservice bedeutet dies, dass die oben beschriebenen Funktionen effektiver gemacht werden können:

• Durch semantische Ähnlichkeitsanalysen kann die Erstellung von Dubletten vermieden werden, wodurch Inhalte nicht redundant vorkommen und eine Suche verwässern. Das garantiert für Anwender einen schnellen Zugriff auf eindeutiges Wissen.
• Auf Basis des automatisierten Auslesens von Tickets und Kundenanliegen können passende Antworten schnell und proaktiv ausgesteuert werden.
• Durch das Festhalten korrekter sowie unpassender Lösungsvorschläge, wird bei wiederkehrenden oder inhaltsähnlichen Service-Tickets schneller die passende Lösung gefunden

KI-Algorithmen helfen hier bereits auf kurze Sicht, und auf längere Sicht wird der dadurch erzielte Mehrwert deutlich merkbarer.

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