Welchen Mehrwert bietet unser Geschäftsmodell den Kunden? Diese Frage müssen sich immer mehr Unternehmen stellen. Durch die fortschreitende Digitalisierung und den damit verbundenen Wettbewerb wird v.a. in der Finanz- und Versicherungsbranche das Kerngeschäft zunehmend substituierbar. Geld überweisen oder eine Versicherung abschließen lässt sich heutzutage mit ein paar Klicks erledigen. Wie schafft man es trotzdem, Kunden Mehrwerte zu bieten und loyale Kundenbeziehungen aufzubauen? Wir stellen vier Bausteine für mehr Erfolg durch Kundenorientierung vor.
Geschäftsmodelle müssen intelligent werden
Zunächst einmal – man darf dem Digitalisierungstrend nicht blind folgen. Geschäftsmodelle müssen auf einer intelligenten Digitalisierung basieren, welche den technischen Fortschritt mit einem präzisen Kundenfokus vereint. Das kann beträchtliche Wachstumschancen eröffnen, allerdings sollte man die Kundenerwartungen nicht unterschätzen. Loyale Kundenbeziehungen basieren heutzutage auf einer zufriedenstellenden Customer Experience. Es ist also nicht verwunderlich, dass laut der neuen Adobe Studie, der wichtigste digitale Trend im Finanzdienstleistungssektor das Kundenerlebnis ist. Daher sollte immer der Kunde im Fokus der angebotenen Produkte/Services stehen. Mit Hilfe der folgenden vier strategischen Orientierungspunkte lässt sich dies leicht realisieren.
Die vier Grundelemente einer positiven Customer Experience:
Um aus Standardprodukten/-services einzigartige Mehrwerte für Kunden zu gestalten, können Sie sich an folgenden vier Elementen orientieren:
- Werden Sie persönlicher Partner Ihrer Kunden
Das Finanzierungsgeschäft verläuft voll-automatisch per Self-Service auf der Webseite ohne jegliche Interaktion? Implementieren Sie stattdessen eine menschliche Komponente! Auch wenn schneller und einfacher Service zum Standard geworden ist, wünschen sich Kunden weiterhin persönliche Beratung – aber keinesfalls eine allgemeine Verkaufsberatung. Ein Partner liefert individuelle Informationen die auf den Kunden zugeschnitten sind und Mehrwert bringen. Ein gutes Beispiel ist der Concierge Service der buddybank. Hier übernimmt der ‚Partner‘ rund um die Uhr Reservierungen, Einkäufe und Beratungen. Die Transaktionsgeschäfte der Bank werden dabei komplett in den Hintergrund gestellt, stattdessen geht es um den Aufbau und die Pflege einer dauerhaften Beziehung und regelmäßigen bedarfsbezogenen Interaktionen. - Bieten Sie kundenorientierte digitale Kontaktpunkte an
Der bevorzugte Zugangskanal der Kunden ist ihr Smartphone. Stellen Sie also sicher, dass die Technologie der digitalen Kontaktpunkte agil und kanalübergreifend funktioniert. Bieten Sie Ihren Kunden einen schnellen und einfachen Zugang zu Informationen, denn die Erwartungen an eine nutzerfreundliche digitale Kommunikation sind hoch. Kein Wunder, denn privat machen Messenger Kommunikation kinderleicht. Zum ersten Mal begegnen sich Großeltern und Enkel in einem digitalen Medium. - Bauen Sie eine einheitliche digitale Identität auf
Eine traditionsreiche Marke reicht heute nicht mehr aus, um Kunden zu überzeugen. Es kommt auf die Persönlichkeit, die Identität an und diese setzt sich aus einer großen Anzahl von Attributen zusammen. Es ist die Summe aller digitalen Spuren, die man als Unternehmen hinterlässt. Eine einheitliche Identität lässt den Kunden seinen ‚Partner‘ erkennen, ohne auf das Logo oder den Namen verweisen zu müssen. Achten Sie also auf bereitgestellte Inhalte, reagieren Sie auf Kommentare/Bewertungen, nehmen Sie Stellung zu relevanten Themen/Debatten, werden Sie zu einer digitalen Stimme und vernetzen Sie sich mit den relevanten Meinungsbildnern und Experten. - Nehmen Sie Datenschutz ernst
Die Sicherheit der Kundendaten wird in unserer hochvernetzten Welt zunehmend zum Entscheidungsfaktor. Eine loyale Kundenbeziehung kann erst entstehen, wenn man auch loyal mit den Kundendaten umgeht und Vertrauen aufbaut. Hier gibt es kein Wenn und Aber, und doch müssen viele Unternehmen hier noch ordentliche Arbeit leisten. Zuletzt machte Facebook die schmerzhafte Erfahrung, welche Folgen ein Vertrauensverlust nicht nur mit der öffentlichen Meinung, sondern auch für deren Aktienkurs haben kann. Da hilft auch die breit-angelegte Image Kampagne, in der das „f“ für gemachte „Fehler“ steht nicht weiter. Gerade in datensensitiven Branchen gibt es quasi keine zweite Chance.
Die CSS Versicherung – ein Unternehmensbeispiel für Kundenorientierung und erfolgreiche Digitalisierung
Die schweizerische CSS hat schon sehr früh verstanden, dass Kunden heute mehr erwarten und deshalb wurden neue mehrwertschöpfende Angebote entwickelt. So bietet das Kundenportal myCSS und die myCSS-App rund um die Uhr einen Überblick über alle Versicherungsangelegenheiten und eine persönliche Beratungsfunktion. Die digitalen Kontaktpunkte sind perfekt miteinander abgestimmt und ineinander integriert. Ein wirklich positiver Kundenmehrwert.
Fazit
Um in der zunehmend digitalisierten Welt bestehen zu können, müssen Unternehmen ihren Kunden echte Mehrwerte bieten. Als Unternehmen ist man nicht mehr nur Anbieter eines Produktes oder einer Dienstleistung, sondern man ist ein persönlicher und kompetenter Partner, der dem Kunden unterstützend zur Seite steht – dabei kann es auch passieren, dass das eigentliche Kerngeschäft in den Hintergrund rückt, dafür jedoch die Kundenbeziehung und -interaktion wichtiger wird. Mehr erfahren.
