Professionelles IT Service Management (ITSM) wird für Unternehmen immer wichtiger, um eine klare Sicht auf sämtliche IT-Dienstleistungen zu bekommen und bei den Anwendern zu punkten. ITSM kann im Idealfall die Effizienz und Profitabilität von Geschäftsprozessen steigern und den IT-Alltag wesentlich erleichtern, etwa durch die Reduktion von Bearbeitungszeiten, Optimierung von Abläufen sowie die Automatisierung von IT-Workflows. Doch damit das gelingt, gilt es bei der Einführung und Umsetzung zunächst einige „Klippen zu umschiffen“. Um welche es sich dabei handelt und wie Unternehmen trotzdem eine serviceorientierte Ausrichtung ihrer IT umsetzen können, verraten wir Ihnen gerne:
Erste Stolperfalle: Fehlende Gesamtsicht
Ohne abteilungsübergreifende Transparenz und eine klare Zielsetzung droht der ITSM-Implementierung schnell „Schiffbruch“. Verantwortliche müssen deswegen zunächst einen Überblick über drei Kernbereiche erlangen:
- Abteilungsübergreifende Transparenz: Wie ist der Reifegrad der eigenen Firma? Häufig fehlt es Unternehmen an den notwendigen Kenntnissen, insbesondere in Bezug auf die IT-Organisation.
- Schwachstellen identifizieren und analysieren: Zum Beispiel: Erfolgt die Zusammenarbeit des IT-Teams Hand in Hand? Auch Spezifika von Beschaffungsverfahren können Probleme verursachen.
- Status quo bestimmen: Sind exakte Kenntnisse des IST-Zustandes vorhanden? Hierauf basiert der Erfolg jeder ITSM-Planung.
Die Lösung:
Erst das kritische Hinterfragen existenter Herausforderungen ermöglicht das reibungslose Zusammenspiel bestehender und neuer Prozesse und Services. Einen umfassenden und transparenten Einblick in den IST-Zustand können dabei Heat Maps schaffen. Diese verknüpfen vorhandene Daten und bereiten sie auf; besonders markante Werte werden für einen verbesserten Überblick hervorgehoben. So können Schwachstellen klar identifiziert und dokumentiert werden. Zudem ist eine fest umrissene Zielsetzung der Schlüssel zur Validierung.
Zweite Stolperfalle: Überforderung und fehlendes Involvement
Einige Unternehmen versuchen ihre Prozesse und Dienste auf Anhieb äußerst detailliert und umfassend abzubilden, um alle internen Stakeholder zufrieden zu stellen. Ausbleibende kurzfristige Erfolge führen dann bereits in der Konzeptionsphase schnell zur Überforderung und zu einem Motivationsabfall bei Mitarbeitenden. Gegen eine übereilte Umsetzung spricht auch der allgegenwärtige Fachkräftemangel: Das Fehlen geeigneten Personals (17 Prozent) ist neben knappen Budgets (15 Prozent) die größte Bremse für die ITSM-Optimierung.
Die Lösung:
Die vorhandenen Fachkräfte gilt es somit von Anfang an „an Bord zu holen“ und auf den gemeinsamen Projekterfolg einzuschwören. Hier ist das Unternehmensmanagement gefragt, das die Bedeutung und Tragweite des Veränderungsprozesses frühzeitig und konsequent kommunizieren muss. Welche Herausforderungen, Prozesse und Services versprechen schnelle Fortschritte im IT-Alltag? Bei der Motivation von Mitarbeitenden gilt es diese hilfreichen Quick Wins – etwa mithilfe einer Heat Map – zu identifizieren und zu berücksichtigen. Projektmitglieder sollten zudem stets hierarchie- und teamübergreifend über den aktuellen Stand informiert sein. Nur so entwickeln sie ein tieferes Verständnis für die Prozessschritte, was sich später bei der Anwendung auszahlt.
Dritte Stolperfalle: Tunnelblick auf ein Framework
Die häufig zu beobachtende strikte Adaption eines einzigen Frameworks, sowie der zugehörigen Best Practices, greift zu kurz. Das konkrete Besetzen von Rollen wird hierbei unterlassen. Andere Frameworks wie Cobit, ISO 20000 oder eine Kombination können im konkreten Fall weitere Vorteile bieten. Zudem können Best Practices nicht Eins zu eins übernommen werden. Denn diese berücksichtigen nicht die individuell bestehende Aufbauorganisation und vorgegebene Rollen werden dann gegebenenfalls einfach übernommen, ohne diese mit konkreten Personen oder Teams zu besetzen.
Die Lösung:
Auch hier gilt es Frameworks und Standards kritisch zu hinterfragen. Die Entscheidung für ein ITSM-Framework sollte die eigenen Unternehmensspezifika, darunter Aufbau, Historie und Kultur sowie die eigenen Ziele, miteinbeziehen. Hierfür können potenziell mehrere Frameworks geeignet sein.
Vierte Stolperfalle: KI-Potenziale nicht ausschöpfen
Wiederkehrende Prozesse und Anfragen außerhalb der Kernprozesse und Services binden Ressourcen und Mitarbeitende, die an anderer Stelle fehlen. Das individuelle Abarbeiten und Beantworten von Nutzeranfragen etwa ist äußerst zeitintensiv. Die Automatisierung durch Künstliche Intelligenz (KI) bietet an dieser Stelle großes Potenzial. Allerdings können auch hier Altlasten wie unzureichend standardisierte oder ausgearbeitete Wissensstrukturen die Vorteile gefährden.
Die Lösung:
Damit KI für Unternehmen eine effektive Lösung darstellt, ist es essenziell, dass sie zunächst eine umfassende fachliche Standardisierung und Harmonisierung von Prozessen und Services erreichen. Die Basis dazu bildet ein klar strukturiertes und zentralisiertes Wissensmanagement. Richtig umgesetzt können KI-basierte Lösungen dann gerade für Dienstleistungen, die über Standardauskünfte hinausgehen, zu einer Steigerung von Servicequalität, Produktivität und Kosteneffizienz beitragen. Ein Beispiel ist die automatische Einordnung und Aussteuerung eingehender IT-Anfragen.
Die Implementierung eines neuen IT-Service-Managements ist ein zunehmend komplexes Unterfangen. Bereits in der Planungsphase gilt es einige kritische Fallstricke zu umgehen. Lassen Sie sich von unseren Serviceware-Experten frühzeitig und in jeder Phase unterstützen, damit Ihr ITSM-Projekt zum Erfolg wird!
