Künstliche Intelligenz im Self-Service: Wie der Kundenservice mit Conversational KI auf die nächste Stufe gehoben werden kann

Die Digitalisierung hat das Verhältnis von Unternehmen und Kunden grundlegend verändert und macht auch vor dem Kundenservice keinen Halt. Aspekte wie Servicequalität, Informationsmöglichkeiten und Erreichbarkeit sind zwar von jeher das A und O einer guten Customer Experience, doch der aktuelle Digitalisierungsschub befeuert diese Anforderungen noch weiter. Unternehmen sind mehr denn je dazu aufgefordert, durch digitale Kanäle effiziente und persönliche Services zu bieten - dann und wenn der Kunde diese fordert. Durch den Einsatz von innovativen Technologien wie Conversational KI werden Unternehmen in die Lage versetzt, die Effizienz und Qualität ihrer Dienstleistungen wesentlich zu erhöhen und ihr Serviceversprechen nachhaltig auf die nächste Stufe zu heben 

Digitale Angebote im Kundenservice boomen und immer mehr Unternehmen setzen auf Self-Service-Angebote in Form von sprach- und textbasierten Chats, um der hohen Anzahl von Anfragen, die bewältigt werden wollen, Herr zu werden. Dabei ist es zu kurz gedacht, vorhandene Kanäle lediglich zu erweitern, um den neuen Ansprüchen von Kunden an digitale Dienstleistungsangebote gerecht zu werden. Die Integration von intelligenten Lösungen, die durch Künstliche Intelligenz unterstützt werden, wird deswegen für immer mehr Unternehmen interessant, denn sie versprechen nicht nur eine Entlastung der eigenen Servicemitarbeiter, sondern sorgen mit effizienten Informationsangeboten für eine hohe Kundenzufriedenheit.  

Inhalt:


Vorteile von Messaging-Angeboten im Service

Wie wichtig die schriftliche Kommunikation im Kundenservice geworden ist, zeigt eine aktuelle Studie der Hochschule Aalen. In der Global Conversational Business Study 2022 geben 75 Prozent der Befragten an, mehr Geld bei einer Marke zu investieren, wenn diese einen schriftlichen Kundenservice anstelle eines rein telefonischen bietet.  

Durch die Kombination der synchronen und asynchronen schriftlichen Interaktionen wird eine parallele Bearbeitung von mehreren Kundenanfragen möglich. Zudem lassen sich wiederkehrende Vorgänge und Anfragen besser erkennen. Diese Gesprächsdaten lassen sich für zukünftige Weiterentwicklungen im Kundenservice nutzen. 

Nicht zuletzt kann durch die multimediale Einbindung von Bild- und Video-Inhalten ein neuer Grad der Multimedialität erreicht werden, der die Customer Experience und das Omnichannel-Service-Angebot abrundet.  

Optimierung des Kundenerlebnisses durch KI-Bots

So genannte Conversational KI-gestützte Bots können aber noch einen Schritt weiter gehen. Sie adressieren verschiedene Anwendungsszenarien und bearbeiten wiederkehrende Serviceanfragen automatisiert.   

Virtuelle Tools wie der Solution Bot von Serviceware zeichnen sich dadurch aus, Kunden in kürzester Zeit eine passende Antwort zur Verfügung zu stellen. Häufig vorkommende Anfragen können Kunden so ganz einfach über standardisierte Dialoge, die sogenannten Flows, abwickeln oder Antworten auf Fragen durch die Bereitstellung passender FAQ-Texte finden. Falls das bei einer komplizierten Anfrage nicht möglich ist, kann der Chat-Bot schnell und nahtlos den Kontakt zu einem Mitarbeiter einleiten. So lassen sich Frustrationserlebnisse durch den Chat vermeiden. Lösungen wie der Solution Bot bewältigen diese Herausforderung durch einen so genannten Agent Handover, bei dem der Bot die Anfrage an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet oder eine persönliche Kontaktaufnahme (z.B. Rückruf-Service) anbietet.  

Das gewählte Vorgehen „erst klein anzufangen und Ängste und Bedenken abzubauen und dann „größer“ zu werden, hilft bei derartigen Projekten sehr. Denn man bewegt sich auf einem fremden Gelände und stößt immer wieder auf neue Herausforderungen. Das macht dieses Vorgehen umso wertvoller, da man Schritt für Schritt mehr versteht und lernt, wie die Kunden beim Thema Chat und Chatbot „ticken“."

 


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Im Webinar:
AI & Machine Learning im Service – Zufriedene Kund:innen dank Self-Services

Immer mehr Menschen interagieren heute geläufig mit Chats oder dynamischen Formularen statt auf E-Mail oder Telefonanrufe zu setzen: eine Chance für jede Serviceorganisation, mit überzeugenden Self-Service-Szenarien zu begeistern.


Voraussetzungen beim Einführungsprozess

Damit die Einführung von KI gelingt, ist die Analyse von Kundenpräferenzen mit anschließender Einbettung der Daten in eine zentrale Wissensdatenbank hilfreich. Einen Vorteil dabei haben Unternehmen, die Daten aus Interaktionen mit potenziellen und Bestandskunden gesammelt haben, da sie bereits über eine stabile Grundlage für den Aufbau eines Self-Service-Angebots verfügen.  

Dadurch kann das Thema einer Kundenanfrage, der dazugehörige Prozess und die adäquate Lösung analysiert werden, um KI-Modelle effektiv zu trainieren und ihre Qualität anhand aussagekräftiger Metriken validieren zu können. 

Chancen für KI-gesteuerte Kundenservices

Mithilfe von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning werden Firmen künftig in der Lage sein, sich teilweise neu zu positionieren, Standardaufgaben innerhalb des Unternehmens und auf Kundenseite effizienter zu bearbeiten und Ressourcen vorteilhafter und rentabler einzusetzen. Obwohl die persönliche Interaktion von Mensch zu Mensch im Service künftig wichtig bleibt, wird der Einsatz von KI im Self-Service in den kommenden Jahren definitiv zunehmen. Denn die stetige Verbesserung und der Fortschritt der Service-Komponenten werden den Wechsel zwischen schriftlicher und sprachlicher Kommunikation weiter vereinfachen und so zu einer optimierten Customer Experience und einer mobilen und vor allem flexiblen Customer Journey beitragen.  

 

Sie möchten noch mehr zum Thema Self-Service mit Conversational KI erfahren oder mit dem Autor diskutieren? 

 

Eleftherios Hatziioannou

Geschrieben von Eleftherios Hatziioannou

Eleftherios Hatziioannou beschäftigt sich seit vielen Jahren mit dem Einsatz von digitalen Medien im geschäftlichen Kontext. Er begleitete renommierte Unternehmen und Marken – wie z.B. Daimler und s.Oliver – auf ihrem Weg zum digitalen Vorreiter Ihrer Branche. Auch mit digitalen Geschäftsmodellen und Startups kennt er sich bestens aus. So leistete er als Mitgründer von smoope hierzulande Pionierarbeit bei der Etablierung von Messaging als modernes und sicheres Kommunikationsmedium mit und in Unternehmen, bevor er als Messaging-Spezialist zu Serviceware kam.


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