Künstliche Intelligenz (KI) hat sie sich zu einem Trendthema entwickelt, das den Markt durchweg beeinflusst. McKinsey's neueste Studie enthüllt das enorme Potenzial der generativen KI: Sie könnte jährlich einen Produktivitätszuwachs zwischen 2,6 und 4,4 Billionen US-Dollar bewirken. Besonders in Wissens- und Personal-intensiven Sektoren zeigt sich ihr revolutionärer Einfluss. Was bedeutet die KI in diesem Kontext für das IT Service Management?
KI-Technologien sind schon seit geraumer Zeit in Serviceorganisationen präsent. Fortschritte in Large Language Models wie ChatGPT haben jedoch die Einsatzmöglichkeiten deutlich erweitert. Im Servicebereich, sowohl intern als auch extern, werden schnelle und kontextbezogene Lösungen erwartet, oft in Form eines Dialogs. Unternehmen kombinieren ihre ITSM-Systeme mit generativer KI, basierend auf ITIL Best Practices, um das Nutzererlebnis zu optimieren.
Praktische Anwendungen von KI im ITSM
Generative KI entlastet vor allem den First-Level-Support. Sie ermöglicht IT-Abteilungen, sich auf komplexere Anfragen und neue Projekte zu konzentrieren. Ein wesentlicher Aspekt ist die KI-basierte Analyse von Serviceanfragen. Algorithmen klassifizieren und leiten Anfragen automatisch an das passende Team weiter, was die Antwortzeiten verkürzt. Noch besser: Sie schlagen direkt Lösungen vor. KI-gestützte ITSM-Systeme liefern personalisierte Antwortvorschläge, die von Servicemitarbeitenden überprüft und an Kunden weitergeleitet werden können. Darüber hinaus helfen sie, Sprachbarrieren zu überwinden und Anfragen in verschiedenen Sprachen zu bearbeiten.
Optimierte Wissensbereitstellung für Service-Tickets
Effiziente KI-Unterstützung im Service basiert auf umfangreichen Informationen. ITSM-Lösungen nutzen vorhandene Daten aus Wissensdatenbanken und gelösten Tickets. KI generiert auf Knopfdruck Artikel, erkennt Redundanzen, kategorisiert Inhalte und liefert Übersetzungen. Dies vereinfacht den ressourcenintensiven Prozess der Wissenserstellung erheblich. Von einem passiven Vorgang wird die Wissensbereitstellung so zu einem dynamischen, selbstlernenden System, das das Wissensmanagement grundlegend umgestaltet.
Ausweitung auf unternehmensweite Serviceprozesse
Der Einsatz von KI im ITSM kann auf das gesamte Enterprise Service Management (ESM) ausgedehnt werden. In einer zunehmend digitalisierten und technisierten Welt arbeitet die IT eng mit anderen Fachabteilungen zusammen. IT-basierte Methoden sind daher auch auf Non-IT-Prozesse in Bereichen wie Personalwesen oder Buchhaltung anwendbar. Ticketsysteme in diesen Bereichen erfassen, klassifizieren und priorisieren Anliegen. Die Automatisierung dieser Prozesse verbessert die Servicequalität und Effizienz im gesamten Unternehmen.
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KI – Ein Wendepunkt für den Servicebereich
Generative KI und maschinelles Lernen bereichern Unternehmen umfassend, insbesondere im Service. KI im ITSM steigert nicht nur Effizienz und Kostenersparnis, sondern verbessert auch die Kundenerfahrung. Die Zukunft sieht eine KI vor, die nicht nur reagiert, sondern antizipiert. KI wird vom reaktiven Werkzeug zum proaktiven Partner. Stellen Sie sich eine KI vor, die Probleme erkennt, bevor sie entstehen – ein wahrer Game-Changer. Unternehmen, die diese Entwicklung frühzeitig erkennen und adaptieren, gestalten nicht nur die Zukunft mit, sondern sichern sich auch einen Marktvorsprung.
KI definiert Service-Exzellenz neu
Serviceware treibt die Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen (IT und Enterprise Service Management) voran. Mit der Integration von künstlicher Intelligenz setzt das Unternehmen seit 2018 Maßstäbe. KI bildet den Kern der Innovationsstrategie der Serviceware Plattform. Das eigene KI-Kompetenzzentrum in Kooperation mit der TU Darmstadt erforscht vielfältige KI-Anwendungen. Ziel ist es, repetitive und zeitraubende Prozesse zu automatisieren und das Potenzial vorhandener Daten voll auszuschöpfen.
Moderne ML-Algorithmen, basierend auf fortschrittlichen NLP-Techniken, analysieren Workflow- und Prozessdaten, Service-Ticket-Daten, Finanzplanungsdaten sowie Wissensinhalte. Die Integration von OpenAI (ChatGPT) ermöglicht die automatisierte Generierung mehrsprachiger Antworten über die Serviceware Plattform, wodurch die Effizienz in allen Prozessabläufen bei konstant hoher Qualität gesteigert wird.
„ChatGPT ist für alle zugänglich, ähnlich wie Google. Doch entscheidend sind die Daten, denn ohne präzise Daten sind auch die besten Algorithmen nutzlos“, erklärt Professor Dr. Peter Buxmann, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, TU Darmstadt.
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