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Künstliche Intelligenz („KI“; Artificial Intelligence; „AI“) ist schon heute in zahlreichen Produkten im Einsatz, die uns täglich begegnen: morgens beim Zähneputzen mit der elektrischen Zahnbürste, bei der Spracherkennung im Auto – und auch, wenn wir als Servicekunden mit Unternehmen kommunizieren. Kein Wunder. Denn KI ist eine Schlüsseltechnologie für erfolgreiche Digitalisierung. Doch wie entstehen die neuen KI-getriebenen Anwendungen? Einen Einblick in die Entwicklung gibt uns das Team des Serviceware Innovationslabors, das wir einen Tag lang begleiten durften.
Montagmorgen, 9:00 Uhr
Adrian Engelbrecht beginnt seinen Arbeitstag im Innovationslabor unweit des Luisenplatzes, dem Stadtmittelpunkt von Darmstadt. Hier entwickeln der Head of AI und seine Kollegen Lösungen im Bereich Künstliche Intelligenz, mit denen die Nutzer der Serviceware-Plattform ihre digitalen Initiativen voranbringen können. Adrian Engelbrechts Terminkalender ist an diesem Montag ziemlich vollgepackt. Zum Wochenstart stehen einige Meetings und Besprechungen – virtuell und in Präsenz – auf seiner Agenda. Später werden noch einige seiner Kolleginnen und Kollegen dazukommen. Sie haben ihren Tag im Homeoffice begonnen.
10:00 Uhr
Für den promovierten Wirtschaftsinformatiker Engelbrecht beginnt ein „Sprint Review“ mit dem Messaging-Team, dem Entwicklungsteam, das für die Chatbot-Komponenten der Serviceware Plattform verantwortlich ist. Zwei Wochen hatten die Beteiligten Zeit, auf vorher gemeinsam definierte Ziele hinzuarbeiten. Im Sprint Review werden nun die Ergebnisse präsentiert, aktuelle Entwicklungen bei Kunden, Herausforderungen und kommende Aufgaben diskutiert. Engelbrecht und seine Kollegen zeigen, welche Features, besondere Merkmale und Funktionen einer Software, neu entwickelt worden sind.
Die Zusammenarbeit mit den anderen Entwicklungsteams bei Serviceware gehört für die KI-Spezialisten ebenso zum Tagesgeschäft wie der enge Austausch mit Serviceware-Kunden. „Unsere Lösungen sind alle an konkreten Herausforderungen im Alltag von Unternehmen orientiert. Wir analysieren gemeinsam mit Kunden und Kollegen, an welchen Punkten Künstliche Intelligenz helfen kann und bleiben auch bei der Umsetzung in engem Kontakt“, erklärt Engelbrecht. „Das Messaging-Team baut den Rahmen und die Grundlogik, in die KI-Funktionalitäten integriert werden.“
12:00 Uhr
Yan Qu, Chris Stahlhut und Sanjaya Subedi sind eingetroffen. Der Arbeitstag kann im Büro fortgesetzt werden. Nach einem Austausch mit den Kollegen setzt sich Qu, die als Product Ownerin für die Kommunikation mit Stakeholdern und die Identifikation und Priorisierung der Ziele eines Entwicklungsteams verantwortlich ist, an einen der zahlreichen freien Plätze. Yan Qu entwickelt mit ihren Kollegen auf Künstlicher Intelligenz basierende Lösungen für das Corporate und Enterprise Performance Management, mit denen sie Planungs- und Analyseprozesse einfacher und effizienter machen.
„Ende 2021 haben wir einen Self-Service entwickelt, mit dem unsere Kunden jetzt verschiedene Machine-Learning-Modelle trainieren und Ergebnisse direkt anwenden können. In dieser frühen Phase der Entwicklung sind wir in engem Kontakt mit den ersten Kunden und nehmen deren Feedback mit in weitere Entwicklungen auf.“
Chris Stahlhut freut sich, seine Kollegen wieder persönlich zu treffen. Die Stimmung ist gelöst. „Die Arbeit mit meinen Kollegen ist abwechslungsreich. Wir verstehen uns blind.“ Stahlhut vereint derzeit mehrere Rollen in seiner Person: Development Lead, Software Developer und Data Scientist. „Unsere Kunden stehen oftmals vor Herausforderungen, die gut mit KI adressierbar sind“, erklärt der Experte. „Dort, wo Unternehmen in den vergangenen Jahren viele Daten gesammelt haben, hat Serviceware Potenzial, Lösungen mit KI einzusetzen.“
Stahlhut ist gerade mit der Modellentwicklung beschäftigt. Später wird er sich noch einmal mit seinen Kollegen besprechen. „Wir definieren die Deployment-Strategie, halb- oder vollautomatisierte Prozesse zur Installation und Konfiguration von Software, den Aufbau der Services, das Monitoring und die Modellentwicklung. Das bekommt der Kunde von uns alles aus einer Hand.“
"Die klassische Unternehmensplanung ist aufwändig und häufig ungenau. Wir haben mit Hilfe von KI/ Machine Learning eine Lösung entwickelt, mit der Unternehmen schneller und präziser planen können. Grundlage dafür sind die Unternehmensdaten. Wir haben für Kunden einen Self-Service entwickelt, mit dem sie verschiedene Machine Learning-Modelle trainieren und Ergebnisse direkt anwenden können, um Vorhersagen für die Planung zu treffen. Diese Methodik kann Unternehmen auf dem Weg zum datengetriebenen Forecast entscheidend voranbringen." - Yan Qu, Product Ownerin KI
14:00 Uhr
Sanjaya Subedi hatte sein tägliches Stand-up-Meeting mit dem Team von Serviceware Knowledge. Normalerweise sind diese Meetings innerhalb weniger Minuten beendet. Die KI-Teams der jeweiligen Module geben sich ein kurzes Update zu aktuellen Entwicklungen und Planungen für die kommenden Tage. „So bekommen wir eine gute Übersicht, was bei den Kollegen aktuell ansteht. Über ‚Remote Work‘ dauern die Meetings aber immer etwas länger. Weil man zwischendurch nicht mal schnell auf ein Gespräch zum Kollegen rüber kann.“
Subedi gehört im KI-Innovationslabor zu den „alten Hasen“. Er ist seit der Gründung des Zentrums 2019 mit an Bord und war schon an der Entwicklung von drei KI-gestützten Assistenten für ein effizienteres Service Management beteiligt.
„Im Moment arbeiten wir an Lösungen, mit denen Unternehmen ihren Kunden verbesserte Self-Services anbieten können. Dazu gehören zum Beispiel Schnittstellen, um auf Webseiten oder in Apps frühzeitig die Absicht von Nutzern zu erkennen und Lösungen anzubieten.“
"In der Serviceerbringung ist schnelle und einfache Kommunikation für den Unternehmenserfolg heute ein entscheidender Aspekt. Erst durch die direkte Interaktion und Kommunikation mit Kunden entsteht guter Service. Messagingdienste genießen dabei über alle Altersgruppen eine hohe Akzeptanz und haben sich in den vergangenen Jahren als Kommunikationsweg etabliert. Gerade deshalb bieten sie eine gute Möglichkeit für Unternehmen, ihr Customer Service Management zu verbessern. In Kombination mit KI bringen die Messaging-Funktionalitäten der Serviceware-Plattform in Verbindung mit der Wissensdatenbank neue Vorteile. Während Nutzer – beispielsweise auf einer Website für Elektronikprodukte – ein Kontaktformular ausfüllen oder eine Frage im Chat stellen, werden automatisiert passende FAQs (Frequently Asked Questions) vorgeschlagen. Wird eine Frage gestellt, die bereits in den FAQs vorhanden ist, erkennt das System, in welche Richtung die Anfrage geht und bietet entsprechende Antworten an. Bei neuen Fragen kann ein Serviceagent einbezogen werden. Und das System lernt immer weiter." - Sanjaya Subedi
15:00 Uhr
Pair Programming von Adrian Engelbrecht und Chris Stahlhut. Bei dieser Arbeitstechnik entwickeln sie an einem Arbeitsplatz Quellcode. Abwechselnd schreiben Engelbrecht und Stahlhut Code, während der andere den Prozess überwacht und Feedback gibt. „Vier Augen sehen mehr als zwei“, sagt Stahlhut. „Das System hat sich hier voll und ganz etabliert“, ergänzt Engelbrecht.
16:30 Uhr
Sanjaya Subedi hat Besuch von zwei Studenten des Studiengangs Wirtschaftsinformatik der TU Darmstadt. Die beiden machen ihr IT-Praktikum bei Serviceware. Serviceware fungiert als Projektgeber und die Studenten entwickeln während des Praktikums Software für Serviceware. Die Kooperation mit der TU Darmstadt verläuft eng und vertrauensvoll. „Ich habe dort, ebenso wie Chris, Yan und Adrian studiert. Von daher können wir uns gut in die Studenten hineinversetzen und wissen, worauf es bei ihren Aufgaben ankommt.“
Begleitet werden die beiden Studenten von Prof. Dr. Peter Buxmann. Mit Adrian Engelbrecht evaluiert der Universitätsprofessor für Wirtschaftsinformatik und KI-Experte weitere Einsatzmöglichkeiten für KI und Machine Learning und erkundigt sich nach dem aktuellen Entwicklungsstand in den einzelnen KI-Teams für die Module von Serviceware.
Seit September 2019 besteht zwischen Serviceware und der TU Darmstadt auf dem Gebiet der Künstlichen Intelligenz eine enge Kooperation. Aus der umfangreichen Zusammenarbeit und gemeinsamen Forschung sind bereits mehrere Produkte hervorgegangen, die erfolgreich in die ESM-Plattform von Serviceware integriert wurden.
