Heute möchten wir gerne über ein Thema sprechen, dessen Relevanz für die Unternehmen vielleicht nicht sofort einleuchtet, trotzdem ist nicht mehr aus unserer täglichen Kommunikation wegzudenken. Die Rede ist von Emojis 😀. Wir gehen kurz auf deren Entstehung ein und versuchen dann zu erläutern, weshalb Sie sich so großer Beliebtheit erfreuen. Wir denken sogar, dass Unternehmen sich früher oder später damit auseinander setzen sollten. Aber eins nach dem anderen…
Entstehung und Verbreitung
Das erste Emoji wurde bereits 1998 entwickelt. Der Japaner Shigetaka Kurita, der damals für NTT Docomo's am i-mode mobile internet Projekt arbeitete, erschuf ein erstes Emoji-Set um den genannten Dienst von Anderen zu differenzieren und die mobile Kommunikation zu vereinfachen. Für die damaligen mobilen Endgeräte geschaffen, waren sie lange nicht so vielfältig und bunt wie heute.
Das Wort setzt sich übrigens zusammen aus “e” (Bild) und “moji” (Buchstabe) und steht für die unterschiedlichen Smileys, die heute nicht mehr aus unserer (mobilen) Kommunikation wegzudenken sind: Gesichtsausdrücke, Gegenstände, Orte, Tiere und Wetter werden mit entsprechenden bildlichen Symbolen dargestellt. Mit der Integration in das Apple iPhone (iOS) und der späteren Übernahme auf dem Android-Betriebssystem haben sie ihren festen Platz in der Kommunikation gefunden und sich über die ganze Welt verbreitet. Sie sind wie eine Sprache, die jeder versteht! Seit 2010 wurden sie deshalb auch in den Unicode aufgenommen, der die einheitliche Darstellung von Buchstaben und Symbolen über verschiedene Betriebssysteme hinweg regelt und standardisiert.
Mit dem Aufstieg der Messenger, in denen Emojis ein integraler Bestandteil sind und Nachrichten visuell anreichern, setzten sie Ihren Siegeszug fort. Wir bleiben gespannt wann sie über die digitale Kommunikation hinaus in den Duden und Co aufgenommen werden… Moment mal, da war doch was: Das erste Emoji hat es bereits zum “Wort des Jahres” gebracht bei Oxford Dictionaries.
Grund für die Beliebtheit
Der Vorteil der Nutzung von Emojis liegt auf der Hand. Wieso lange Texte tippen, wenn Emojis das Gleiche zum Ausdruck bringen, ohne dafür viel tippen zu müssen? Viele Menschen fühlen sich zudem mehr von visuellen Inhalten angesprochen als von rein text-basierter Kommunikation. Neben der Zeitersparnis beim Tippen, dem schnellen und besseren Verständnis von Nachrichten auf den ersten Blick sorgen Sie außerdem oftmals für den einen oder anderen Lacher. Sie transportieren Emotionen schneller und eindeutiger und treffen damit den heutigen Zeitgeist besser als manch geschriebenes Wort. Auch die Tatsache, dass sie grenzüberschreitend über alle Altersklassen hinweg verstanden werden, ist sicherlich dies ein weiterer Grund, weshalb Sie sich so großer Beliebtheit erfreuen. Sie sind eine Sprache, die jeder Mensch versteht – egal aus welchem Kulturkreis.
Emojis in der B2C-Kommunikation
Da Unternehmen und Marken immer versuchen, modern zu sein und zeitgemäß aufzutreten, wundert es kaum, dass Emojis schon Teil von Marketing-Kampagnen geworden sind. So ließ Coca-Cola erst kürzlich im Rahmen der Crowdsourcing-Kampagne “Emoti Coke” das erste Coca-Cola gebrandete Emoji gestalten. Heraus kam folgendes Ergebnis (#shareacoke). Auch Norwegian Airlines nutzt Emojis als URL-Ersatz, wie dieser Artikel zeigt.
Andere Unternehmen wiederum sorgen dafür, dass Ihre Produkte nun auch als Emojis verfügbar werden und Teil der (mobilen) Kommunikation werden. Vom Auto über die Pizza sind schon unterschiedlichste Produkte vertreten, wie dieser Beitrag zeigt. Eigentlich ziemlich sinnvoll, oder? Warum nicht einfach eine Pizza bestellen bei Dominos durch das einfache senden einer Nachricht mit (na wer errät es!?)… einem Pizza-Emoji vorab!?
Neben der Tatsache, dass Emojis im Rahmen von Marketing-Kampagnen Einzug halten, ist dies nur eine Frage der Zeit bis diese auch in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten ankommen. Mit zunehmender Nutzung mobiler Endgeräte sind sie nur ein paar Klicks davon entfernt, z.B. im Rahmen von Kundenservice- Anfragen. Gepaart mit der zunehmende Bedeutung von Messaging im B2C-Kontext heisst dies, dass Unternehmen lernen sollten, mit Emojis umzugehen.
Unsere Empfehlungen
Lernen Sie die Welt der Emojis kennen, versuchen Sie Ihre Bedeutung zu verstehen und wie Sie Emojis in Ihrem Marketing- und Kommunikationsmix einsetzen können. Wichtig dabei die “Emoji”-Kultur wirklich zu verstehen, denn dort lauert auch das eine oder andere Fettnäpfchen. Geben Sie Ihren Kunden und Service-Mitarbeitern die Möglichkeit, Emojis zu nutzen. Die Kommunikation ist dadurch zwar etwas weniger förmlich, sorgt aber gleichzeitig für mehrere Dinge, die Ihnen gefallen werden:
- Effizienz: Ein Emoji drückt mehr aus als viele Worte. Kunden und Mitarbeiter kommen schneller zum Punkt und sparen sich das Tippen von langen Nachrichten!
- Sympathie: Emoji sorgen für mehr Persönlichkeit. Auch wenn es sich ggf. um eine Beschwerde handelt, kann der Kunde/die Kunden seinen/Ihren Frust ablassen und das so, wie er/sie es privat auch tun würde. Allein das sorgt für eine erste Deeskalation und ein erstes Durchatmen. Emojis sollten Sie aber nicht davon abhalten, das jeweilige Problem ernst zu nehmen.
- Verjüngung: Emojis sind gerade unter jüngeren Kunden sehr beliebt, es kann also nicht schaden, deren Sprache zu sprechen und mit ihnen auf Augenhöhe zu kommunizieren.
Abschließend denken wir, dass es für das eine oder andere Unternehmen sogar interessant sein könnte, eigene Emojis zu entwickeln, die Ihre Produkte Teil der mobilen Kommunikation werden lassen, wie einige der oben genannten Beispiele schon beweisen. Darüber hinaus könnten bestimmte Emojis entwickelt werden, die wie spezielle Kommandos funktionieren, wie das Beispiel von Dominos-Pizza verdeutlicht. Eine bestimmte Kombination von Emojis könnte komplizierte Anfragen ersetzen.
