Die Digitalisierung schreitet voran, der Wettbewerbsdruck steigt – Banken und Versicherungen wappnen sich für die Zukunft. Mit Investitionen und Forschungen in Technologien wie Künstliche Intelligenz, Blockchain oder Spracherkennung hoffen die Institutionen erfolgreiche Zukunftsstrategien aufzusetzen, um auch morgen noch aktiv am Markt teilnehmen zu dürfen.
Solche Investitionen sind wichtige Bausteine einer umfassenden Innovationsstrategie – wie und wann sie sich auszahlen ist allerdings unklar. Die Banken- und Versicherungsbranche ist so sehr damit beschäftigt ihre Geschäftsmodelle zu revolutionieren, dass sie ihr wichtigstes Kapital aus den Augen verliert: ihre aktuellen Kunden.
Kunden möchten nicht auf den perfekten Service in fünf Jahren warten: Sie wollen hier und jetzt individuell beraten werden; im digitalen Umfeld genauso wie im direkten Kontakt. Im Gegensatz zu ambitionierten Tech-Visionen ist diese Realität sichtbar und durch Studien zu aktuellen Kundenerwartungen belegt – und das Potenzial für kundenorientierte Innovationen im Hier und Jetzt ist entsprechend hoch.
Die Gefahr der Digitalisierung
Laut einer Umfrage des EY Innovalue Versicherungs-Roundtable gibt die Hälfte der befragten Führungskräfte deutscher Versicherungen an, dass sie die größte Gefahr für ihre jeweiligen Geschäftsmodelle in internationalen Technologie-Konzernen wie Amazon, Google oder Facebook sehen. Diese Angst ist berechtigt, denn die Tech-Giganten recyceln nicht, sondern implementieren neue und volldigitale Prozesse in Verbindung mit einem Meer an Kundendaten. Den attraktiven Markt der Finanz- und Assekuranzbranche haben sie schon längst gewittert.
So sucht Facebook in letzter Zeit verstärkt nach Blockchain-Experten, um mit der Technologie Milliarden von Menschen Zugang zur Gesundheitsversorgung und gerechten Finanzdienstleistungen zu geben.
Die Reaktion so mancher Banken und Versicherungen ist ein vorschnelles drauflos digitalisieren, ein kopieren von Tech-Trends, ohne sich zuvor am Kunden und dessen Bedürfnissen zu orientieren.
Dabei besitzen die Institutionen bereits einen ganz besonderen Wettbewerbsvorteil: Kunden, die ihnen vertrauen. Davon können US-Plattformen nur träumen, wie die jüngsten strafrechtlichen Ermittlungen gegen Facebook zur Datenverarbeitung oder die Meldungen über Amazon-Mitarbeiter, die Privatgespräche über Alexa mithören, belegen.
Erfolgreiche Zukunftsstrategien brauchen eine loyale Kundenbasis
Die Devise für Banken und Versicherung muss folglich heißen: Fokus auf bereits gewonnene Kunden und weiterer Aufbau eines loyalen Kundenstamms, denn das hat weitreichende positive Auswirkungen: Eine Marktstudie von Bain & Company zeigt, dass loyale und begeisterte Versicherungskunden, sogenannte Promotoren, 68 % mehr Produkte halten als Kritiker, 1,7 Jahre länger Kunde sind und das Unternehmen 6-mal häufiger weiterempfehlen.
Diese Zahlen sprechen für sich. Auch wenn Banken und Versicherungen nicht aufhören sollten, mit neuen Services ihre Geschäftsmodelle zu modernisieren: Es bedarf hier und heute einer konsequenten Ausrichtung an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden, um ihre Loyalität zu steigern und angesichts des immer intensiveren Wettbewerbs zu bestehen. Genau an dieser Stelle haben aber zahlreiche Unternehmen erheblichen Nachholbedarf. Viele Konzerne legen sich umfangreiche Innovationsprogramme mit wohlklingenden Namen wie „Vision 2025“ auf, haben aber gleichzeitig massive Probleme, auch nur geringfügige Änderungen in ihrem operativen Tagesgeschäft umzusetzen.
Erfolgsfaktor Kommunikation – Fokus auf das Hier & Jetzt
Die gute Nachricht lautet: Es gibt einen einfachen Hebel zur Steigerung der Loyalität, den Unternehmen bereits heute in der Hand halten: regelmäßigen Kundenkontakt.
Eine weitere Studie von Bain & Company bestätigt eindeutig: Je länger der letzte Kundenkontakt zurückliegt, desto schlechter der Net Promoter Score (NPS) der Versicherung. Genauere Zahlen belegen, dass bei zumindest einem erfolgten Kontakt pro Jahr der NPS deutlich höher als bei anhaltendem Schweigen liegt: um 22 Prozentpunkte bei Inhabern von Sachpolicen und um 28 Prozentpunkte bei Lebensversicherungen. Diese Zahlen gelten übrigens unabhängig davon, ob der Kunde die Interaktion als positiv oder negativ bewertet – es zählt einzig und allein die Frage, ob überhaupt ein Kontakt stattgefunden hat. Wer seine Kunden im Rahmen des Kontaktes zusätzlich positiv überzeugt, schafft eine hervorragende Basis für nachhaltige Loyalität – aber: Unternehmen müssen den Hebel der Kommunikation richtig einsetzen. Denn während Kundenkontakt früher in Filialbesuchen und zugestellten Briefen gemessen wurde, stellt heute das Smartphone den wichtigsten Zugang zum Kunden dar.
Ein wichtiger Kanal ist dabei das Messaging: Die Kommunikation via Messenger ist schon lange Realität bei Kunden aller Altersgruppen – aktiv auf diese bereits erfolgte Veränderung zu reagieren und eine Beratung anzubieten, die sowohl digital als auch persönlich ist, bedeutet für Banken und Versicherungen aktive Wertschöpfung.
Fazit: Den Kompass neu ausrichten!
In Zeiten intensiven Wettbewerbs sind die eigenen Kunden das größte Kapital. Je besser es gelingt, sie zu begeistern, desto eher lassen sich die Erträge nachhaltig erhöhen. Ein einfacher Stellhebel, den die Banken und Versicherungen schon heute anwenden können, ist die Kundenkommunikation – wobei der Fokus auf echte Kundenbedürfnisse, wie eine individuelle und digitale Betreuung, gelegt werden muss. Messaging ist dabei ein hervorragendes Beispiel für eine bereits erfolgte Innovation, die im privaten Alltag der Kunden zur Realität gehört, aber von Banken und Versicherungen häufig noch nicht richtig eingesetzt und ausgeschöpft wird.
