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Wenn sich eins in den vergangenen Blog-Beiträgen herauskristallisiert hat, dann, dass Sie für das passende Customer Service Management wissen sollten, wer Ihr Publikum ist. Ein Überblick über Ihre Kund*Innen ist die Grundlage dafür, Ihren Customer Service den entsprechenden Anforderungen anzupassen. Eine wichtige Unterscheidung hierbei ist, ob Sie sich im B2B(Business-to-Business)- oder im B2C(Business-to-Consumer)-Bereich bewegen. Heute sprechen wir darüber, wo hier die Unterschiede im Bezug auf den Kundenservice liegen, und was das für Ihr Customer Service Management bedeutet.
Unterschiedliche Anforderungen an B2C- und B2B-Kundenservice
Ob Ihr Unternehmen sich hauptsächlich auf den Umgang mit Geschäfts- oder Privatkunden konzentriert, hat einen erheblichen Einfluss darauf, was Ihr Kundenservice leisten können muss. Im Folgenden möchte ich einige der signifikantesten Unterschiede zwischen B2C- und B2B-Kundenservice auflisten, aus denen die notwendigen Ableitungen für Ihren eigenen Service ersichtlich werden sollten.
Kundenanzahl und -wert
Die deutlichste Diskrepanz zwischen B2C- und B2B-Kunden findet sich in der Regel bei der Anzahl sowie beim Wert der Kund*Innen. Diese verhalten sich für beide jeweils antiproportional zueinander: Im B2B-Bereich kommuniziert man in der Regel mit wenigen aber sehr hochwertigen Accounts, während im B2C-Bereich eine wesentlich größere Menge an Kund*Innen mit geringerem Einzelwert bedient werden müssen.
Volumen und Intensität
Das Verhältnis der respektiven aktiven Beratung von Kundinnen und Kunden ist auch ein sehr ungleichmäßiges zwischen beiden Geschäftsbereichen. Bei B2B-Kontakten – unter anderem wegen des bereits erwähnten höheren Werts der Einzelaccounts – ist ein sehr aktives, intensives, und personalisiertes Consulting wesentlich wichtiger. Im Vergleich dazu ist es im B2C von größerer Bedeutung, teils immense Mengen an Kund*Innen möglichst breitflächig helfen zu können und dazu ein umfangreiches Self-Service-Angebot parat zu haben.
Grad der Personalität
Ein weiterer Aspekt ist die Intimität und der Grad an Personalität der Services. Dies hat deutliche Auswirkungen auf das Eskalationsmanagement: Wenn im B2B-Kundenservice etwas schiefläuft, ist es essenziell, schnell und bestimmt zu handeln, da im Versagensfall große Summen möglichen Umsatzes durch den Account verloren gehen könnten. Gleichzeitig lernen Sie Ihre B2B-Kontakte oft persönlicher kennen, erstellen ein ausführliches Profil und sind dadurch besser in der Lage, maßgeschneiderten Service zu liefern. Währenddessen bedeutet Eskalationsmanagement im B2C-Kundenservice häufiger die Promotion und Aufrechterhaltung des öffentlichen Images, und aufgrund der schieren Anzahl an Personen lassen sich eher selten persönliche Profile der Endkund*Innen erstellen.
Ressourcen auf Technologie- und Personalebene
Zuletzt möchte ich auf die Unterschiede im Bereich der Technologie- und Personal-Ressourcen eingehen, die Sie zur Verfügung stellen müssen. An anderer Stelle haben wir bereits über verschiedene Aspekte von Omnichannel- und Multichannel-Strategien gesprochen. Diese sind vor allen Dingen im B2C-Kundenservice von kritischer Relevanz. Gerade hier müssen Sie möglichst viele Kund*innen auf verschiedenen für sie bedeutsamen Plattformen abholen. Gleichsam müssen die Mitarbeitenden im Kundenservice in der Lage sein, immense Mengen an Tickets möglichst schnell und effizient – aber trotzdem korrekt – zu bearbeiten. Im Kontrast dazu finden B2B-Kontakte immer noch weit abseits von irgendwelchen Multi- oder Omnichannel-Überlegungen statt. Kundenberater treten hier in der Regel persönlich oder telefonisch in Kontakt und müssen in der Lage sein, komplexe Themen ganzheitlich, ansprechend, und auf jeden Kunden und jede Situation zugeschnitten zu bearbeiten.
Die Bedeutung für Ihr B2C- und B2B-Kundenservice-Management
Was sowohl B2C- als auch B2B-Kundenservice-Management gemein haben, ist, dass sie beide intern prozessgetrieben sind. Die Frage ist nur, welche Prozesse integral sind und welche Ressourcen benötigt werden, um diese Prozesse effizient und operativ zu halten. In beiden Fällen kann die richtige Customer-Service-Management-Software helfen, wobei nicht jedes Tool gleichermaßen in beiden Bereichen geeignet ist. Im B2C-Bereich ist es wichtig, dass das Tool Ihrer Wahl in der Lage ist, große Mengen an Tickets effektiv zu sortieren, zu verwalten und auf möglichst vielen bzw. allen relevanten Kanälen zu bearbeiten. Für den B2B-Kundenservice wiederum muss das Tool hochgradig komplexe und unterschiedliche Tickets verwalten können sowie einen ganzheitlichen Blick auf alle kundenrelevanten Daten zur Verfügung stellen.
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