Messaging als nächster Schritt Ihrer Multichannel-Strategie

Ein zentraler Erfolgsfaktor guten Customer Service Managements (CSM) ist die Möglichkeit für Kund*Innen, Sie auf verschiedenen für sie relevanten und einfach zugänglichen Kanälen zu erreichen. Oft wird dabei von verschiedenen Ansätzen gesprochen. Die prominentesten dabei sind so genannte „Multichannel“- und „Omnichannel“-Strategien. Heute werden wir uns beide Begriffe etwas genauer ansehen und erläutern, warum wir Ersteres in vielen Kundenservice-Kontexten vorziehen würden. Darüber hinaus werden wir diskutieren, warum es hier gerade bei modernen Messaging-Apps große Potenziale aufzudecken gibt.

Was bedeutet „Multichannel“?

Wie der Name vermuten lässt, geht es bei Multichannel-Strategien darum, Ihren Kundenservice auf mehreren Kanälen anzubieten. Angenommen Ihr Service Center lässt sich telefonisch, via E-Mail, und via Chat erreichen. Sie bieten also drei unterschiedliche Kanäle an, auf denen Kundinnen und Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können, um ihre Anliegen zu lösen. Hierbei stellt jeder Kanal sein eigenes – intern mehr oder weniger selbstreguliertes - Silo dar, deren Owner Ihren Fokus demnach strategisch und operational auf diesen Kanal legen. Die Abgrenzung zu den bereits erwähnten Omnichannel-Strategien rührt von unterschiedlichen Integrationsansätzen für die verschiedenen Kanäle her.

Multichannel vs. Omnichannel

Aktuell wird – auch aufgrund der schieren Anzahl an möglichen Kanälen – auf Omnichannel-Services als Erfolgskonzept verwiesen. Während die Kanäle der Multichannel-Strategie als ihre eigenen separaten Entitäten gehandhabt werden, setzen Omnichannel-Strategien darauf, sämtliche Kanäle miteinander zu integrieren und systematisch zu verzahnen. Hier liegt der Fokus darauf, zu möglichst allen Kontakten detaillierte Kundenhistorien zu kreieren, die Aufschluss darüber geben, wann wer über welchen Kanal Kontakt gesucht hat. Der genaue Verlauf der Customer Journey wird demnach detaillierter aufgezeichnet und analysiert.

Intuitiv mag das klingen, als wären Omnichannel-Strategien per se die bessere Wahl, doch durch diese komplexere Verzahnung von Kanälen und Prozessen kann gerne mal die Kundenorientierung außer Acht gelassen werden. Integrierte Prozesse und detailliertes Customer Journey Mapping klingen gut, doch gerade im Kundenservice kann dies dazu führen, dass die tatsächliche Qualität des Services pro Kanal für Kund*Innen unter all den Verzahnungen und Integrationen leidet. Für viele Unternehmen (insbesondere im B2B-Umfeld) könnte eine selektive, aber dafür spezialisierte Multichannel-Strategie den Unterschied machen. Der Kanalmix sollte sich dabei an den Vorlieben der Zielgruppe orientieren und nicht andersherum. Oftmals wird immer noch von innen nach außen gedacht, wodurch beim Aufbau von Services, Veränderungen im Mediennutzungsverhalten von Menschen übersehen werden.

Messaging als Element einer erfolgreichen Multichannel-Strategie

Grundsätzlich ist es immer ratsam, sich als Unternehmen am Verhalten der Kunden zu orientieren, deshalb lohnt sich ein Blick auf aktuelle Trends und Entwicklungen im Markt:

• Mobiler Boom: Bald gibt es mehr Smartphones als Menschen auf der Welt
• Generation Messenger: Anrufe und E-Mails werden zunehmend durch Messaging ersetzt
• Faktor Zeit: Heute muss alles schneller gehen. Kunden sind ungeduldiger denn je
• Individualität: Menschen sind es gewohnt, massgeschneiderte/personalisierte Produkte und Service zu bekommen
• Convenience: Heute kann man alles immer und von überall erledigen – im Handumdrehen mit nur wenigen Klicks

Können die bestehenden Prozesse, wie die klassische Service-Hotline, das Kontaktformular und die sogar die E-Mail überhaupt noch mithalten?

Vorteile von Messaging im Kundenservice

Mit Blick auf die genannten Trends und Entwicklungen stellt sich die Frage, wie Unternehmen sich diesen Gegebenheiten stellen können und welche Rolle Messenger in Ihrer Omnichannel bzw. Multichannel Strategie spielen könnten:

1. Über das Smartphone können Unternehmen jederzeit griffbereit in der Hosen- und Handtasche Ihrer Kunden mitgeführt werden – mehr Kundennähe geht nicht!
2. Messenger-basierte Kommunikation ist effizienter als die klassischen Kanäle: Am Telefon kann immer nur ein Kunde betreut werden vs. asynchrone Messenger-Kommunikation mit mehreren Kunden parallel, durch den Versand und Empfang von Dateien in beide Richtungen lösen sich viele Probleme schneller, Warteschleifen fallen weg und durch die Push-Technologie kommen Antworten garantiert an.
3. Eine „Message“ ist schnell verfasst und mit einer nützlichen Datei versehen. Eine zu hohe Rechnung z.B. ist schnell abfotografiert, angehängt und mit einem Kommentar versehen. In 1-2 min ist das Anliegen platziert, ohne sich dem ewigen Kampf mit der Warteschleife stellen zu müssen.
4. Es handelt sich außerdem um einen geschützten One-on-One Kanal, in dem anders als bei öffentlichen Medien (z.B. soziale Medien, wie Facebook und Twitter) – Dinge bis ins Detail geklärt werden können. Auch personenbezogene Daten können auf diese Weise Datenschutz-konform ausgetauscht werden.
5. Egal, ob aus dem Zug, aus einem Meeting, vom Gate am Flughafen oder im Wartezimmer beim Arzt können Dinge bequem platziert werden, ohne großes Aufsehen zu erregen.

Wenn Sie also eine Multichannel-Strategie für Ihr Customer Service Management planen und umsetzen wollen, sollten Sie das „low-risk high-reward“ Potenzial von kompetenten Messenger-Supports nicht außer Acht lassen.

Fazit

Ob Sie sich für eine Multichannel- oder eine Omnichannel-Strategie entscheiden, das Wichtigste ist, dass Sie dabei einen ganzheitlichen 360°-Blick auf Ihre Kundendaten und die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden haben. Dabei sollten Unternehmen, die aktuell über den Aufbau neuer bzw. Ausbau bestehender Services nachdenken, ein besonderes Augenmerk auf Messaging-Services legen. Viele Unternehmen könnten damit nicht nur ihre Zielgruppe und Mitarbeiter*Innen begeistern, sondern sich weitere, wesentliche Vorteile zu Nutze machen, die das neue Medium mit sich bringt. Hinzu kommt, dass die Einführung offizieller Messaging-Lösungen dafür sorgt, dass die unerlaubte Nutzung privater Messenger (Schatten-IT) unterbunden wird und damit Risiken minimiert werden können. Des Weiteren können durch die erhöhte Spezialisierung des CSM die Produktivität erhöht, sowie die de-facto-Kosten pro Customer Case gesenkt werden.

Worauf warten Sie? Lassen Sie uns in einem Pilotprojekt herausfinden, wie Messenger-basierte Kundendialoge Ihre Kunden glücklich machen können und Sie gleichzeitig Ihre Service-Effizienz steigern. Wir freuen uns von Ihnen zu hören. Schreiben Sie uns!