Conversational Business Studie 2022: Das Wichtigste auf einen Blick

Mit der Conversational Business Studie bietet die Hochschule Aalen schon zum wiederholten Mal einen Einblick in die Entwicklung moderner Kommunikations-Technologien (Conversational Technology). Lesen Sie hier die wichtigsten Ergebnisse, Trends und Entwicklungen.

Für die Studie hat das Conversational Business Institute der Hochschule Aalen (Live-)Chat-, Messenger- und Chatbot-Lösungen auf Basis von Umfragedaten betrachtet und bewertet. Dabei wurden verschiedene Branchen sowie Länder in die Studie einbezogen. Erfreulicherweise schneiden die in Deutschland untersuchten Praxisbeispiele im internationalen Vergleich mit den USA und UK sehr gut ab. Wir haben die spannendsten Insights zusammengefasst: 

Die fünf wesentlichen Vorteile von Conversational Business/Commerce:

1. Es handelt sich um eine strategische Maßnahme, mit welcher die Unternehmens- und Kundenkommunikation auf ein ganz neues Level gebracht werden kann.
2. Es bietet einen interaktiven Zugang zu Kunden, welcher eine ganz neue Dimension von Kundennähe auch im digitalen Zeitalter ermöglicht.
3. Es kommt zu einer Reduktion der Kommunikationskosten durch die Effektivität des Mediums, da der Einsatz von Künstlicher Intelligenz ein erhebliches Automatisierungspotenzial mit sich bringt.
4. Es werden zudem Barrieren abgebaut und dadurch das Kundenerlebnis stark verbessert.
5. Es ist ein vielfältiger Ausbau der Aktivitäten möglich – und zwar in alle Richtungen (Kundenservice, CRM, Vertrieb, Beratung, E-Commerce etc.).

Quelle: Hochschule Aalen, Global Conversational Business Study 2022 (Vollständiger Download über die Webseite der Hochschule)

Warum Conversational Business für Ihr Unternehmen relevant ist:

• 53 % der Befragten präferieren in ihren Kaufentscheidungen Unternehmen, welche Kontaktmöglichkeiten via Chat/App bieten.
• 75 % der Befragten sind bereit mehr auszugeben, wenn sie mit einer Marke per Messaging und nicht nur per Telefon interagieren können.
• 83 % der Befragten treten in Kontakt mit einem Unternehmen, um mehr über die Produkte/Services zu erfahren.
• 80 % der befragten Unternehmen setzen bereits Chatbots im Kundenservice ein oder planen dies in absehbarer Zeit zu tun.
• Die zugrunde liegenden Technologien haben sich in den letzten Jahren stetig verbessert und haben mittlerweile einen fortgeschrittenen Reifegrad erreicht.
• Die Corona-Pandemie hat als eine Art Katalysator zur verstärkten Digitalisierung von Services geführt, wovon auch Chat/Chatbot-Projekte profitieren.
• Insgesamt stehen die Rundum-die-Uhr-Erreichbarkeit und das verbesserte Nutzer-/ Kundenerlebnis im Vordergrund

Selten bietet sich Unternehmen eine so lohnenswerte Chance, sowohl die Kundenzufriedenheit zu steigern als auch Kosten zu reduzieren.

Weitere relevante Erkenntnisse und Highlights:

• Chat/Chatbots sind nach wie vor stärker verbreitet als Messenger-basierte Lösungen.
• Konsumenten-orientierte Branchen (Unterhaltung, Telekommunikation, Retail, Kosmetik) sind etwas weiter/fortgeschrittener.
• Aktuell funktionieren persönliche Chat-Services in Sachen Antwortqualität immer noch besser als voll-automatisierte, KI-basierte Chatbot-Services.
• Das Umsatzpotential der Technologie wird in Deutschland noch nicht ausreichend genutzt, da die meisten Unternehmen die Lösungen im Bereich Kundenservice und -support einsetzen und weniger in vertrieblichen Anwendungsbereichen.
  
  

Fazit:

• Die Anzahl von virtuellen Assistenten wird weiter zunehmen.
• Nach erfolgreicher Einführung eines Kanals wird es einfacher sein, weitere Kanäle hinzuzufügen (Messenger, Sprachassistenten, etc.)
• Die sprach-basierten Lösungen (Voice, Sprachassistenten, etc.) konnten sich bisher noch nicht in der breiten Masse etablieren und haben dadurch noch großes Aufholpotenzial.
• Durch den immer größeren Reifegrad und die verbesserte Technologie wird eine sehr gute und personalisierte Betreuung möglich, so dass jedes Nutzererlebnis sehr individuell gestaltet werden kann.
• Künstliche Intelligenz wird eine noch stärkere Rolle bei der Erbringung qualitativer Services spielen. Sie kann durch das stetige „Dazulernen“ den Unterschied machen.
• Back to basics: Auf Basis der gewonnenen Daten durch die zunehmenden Interaktionen können Kundenbeziehungen noch mehr gestärkt werden.
• Eine Herausforderung ist der Umgang mit den strengen datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen, da vorab sehr umfassende Einwilligungen eingeholt werden müssen, um Daten im Sinne der Kunden analysieren zu können.

Webinar

Prof. Dr. Peter Gentsch, Leiter des Instituts für Conversational Business, teilt die Ergebnisse der Studie des Instituts für Conversational Business mit uns.

Erfahren Sie, welche Technologie und Anwendungsgebiete die größte Relevanz für Sie haben könnten.

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