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Warum sollten Sie Ihren ITSM Bestellprozess optimieren?
Auch bei ITSM Bestellprozessen steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Deshalb ist das primäre Ziel eines optimierten Bestellprozesses, Ihren Kunden ein angenehmes Shopping-Erlebnis zu garantieren. Genauso wichtig ist es jedoch, anhand von Automatisierungen auch Ihre internen Arbeitsprozesse zu vereinfachen und zu verkürzen. Die wichtigsten Faktoren dabei sind: Verständlichkeit, Transparenz und Schnelligkeit.
Schritt 1: Informieren
Lassen Sie keine Fragen über Ihr Produkt oder Ihre Serviceleistungen offen.
Welche Services gibt es? Was leisten diese?
Verständliche Beschreibungen helfen Ihren Kunden zu verstehen, was genau die einzelnen Serviceleistungen umfassen. Zusätzlich sollte ersichtlich sein wie und wo die Produkte bestellt werden können. Richten Sie ein gut strukturiertes und verständliches Self-Service-Portal ein, inklusive eines auf Ihre Kunden zugeschnittenen Servicekatalogs ein.
Schritt 2: Bestellen
Mit Hilfe des Katalogs lassen sich beispielsweisefertige Bundles anzeigen sowie spezielle Auswahlfelder, wie z.B. die Speichergröße einer Festplatte. Auch IT-fremde Services können in den Katalog integriert werden. Am Ende des Bestellprozesses kann die Bestellung zudem im Warenkorb verwaltet werden.
Kommunizieren Sie Ihren Kunden, ob sie alle Voraussetzungen für die Bestellung erfüllen. Informieren Sie sie, falls es Unterschiede für verschiedene Standorte oder auf Hierarchieebene gibt und vermeiden Sie nicht erfüllbare Begehrlichkeiten z.B. durch Berechtigungsbeschränkungen. Ein weiterer wichtiger Punkt in Sachen Transparenz sind die Kosten:
Entstehen Kosten? Wenn ja, für wen?
Genauso transparent sollten Sie zu Zeitangaben und Abläufen kommunizieren:
Wann genau wird welcher Service geleistet?
Ein für Sie realistisches und einhaltbares Datum sorgt auch bei Ihren Kunden für Sicherheit und Zufriedenheit.
Schritt 3: Genehmigen
Oft wird bei internen Bestellungen ein weiterer Schritt zwischen Bestellung und Auslieferung benötigt. Diesen können Sie durch einen internen Workflow automatisieren, indem Sie folgende Fragen beantworten:
Muss die Bestellung genehmigt werden? Wer muss diese genehmigen? Wie erfolgt die Freigabe und wird der Kunde darüber informiert?
Die Genehmigung an sich kann schnell und unkompliziert z.B. als E-Mail an die zuständige Kontaktperson gesendet werden. Diese hat beispielsweise mit einem Klick die Möglichkeit, die Bestellung direkt zu genehmigen oder in einem weiteren Schritt zuerst den Warenkorb zu bearbeiten. Wichtig ist dabei immer transparent zu bleiben. Informieren Sie Ihre Kunden durchgehend über den Status bzw. die Genehmigung ihrer Bestellung.
Schritt 4: Ausliefern und Einweisen
Im letzten Schritt unseres ITSM Bestellprozesses geht es in erster Linie um die Auslieferung der Services, wobei gutes Knowledge Management hier eine ebenso wichtige Rolle spielt:
Wie kommt der Service beim Kunden an? Und was beinhaltet dieser genau?
In einer Beschreibung der Bestellung sollten alle Inhalte detailliert genannt werden. Bereits installierte Software sollte beispielsweise ebenso aufgelistet sein, wie die Hardware selbst. So wissen Ihre Kunden, dass ihre Bestellung vollständig ist. Hinzu kommt die Einweisung in den bestellten Service:
Wie nutzt man den Service? Was muss ich wissen? Wo finde ich Anleitungen oder Hilfe?
In Ihrem Self-Service-Portal sollten Anleitungen oder Tutorials einfach zu finden sein, damit Ihre Kunden sich zunächst möglichst einfach selbst helfen können, bevor sie Ihren zuständigen Kundenservice kontaktieren.
Fazit
Ein optimierter ITSM Bestellprozess bietet Services, die für Sie und Ihre Kunden möglichst einfach gestaltet sind. Durch ein hohes Maß an Transparenz schaffen Sie Vertrauen und vermeiden zeitfressende Rückfragen.
Ausschlaggebend ist außerdem, dass die Zuständigkeiten und Zeitabläufe innerhalb des Bestellprozesses eindeutig sind. Auf Grund der Vielzahl an Anpassungsmöglichkeiten sind flüssige Workflows von entscheidender Bedeutung. Denn je flüssiger der Ablauf, desto schneller können Sie Ihre Kunden beliefern.
Um ein Maximum an unternehmensexterner und -interner Kundenzufriedenheit zu erreichen, empfehlen wir den Bestellprozess vor Release durch Pilot-Vorgänge zu testen, um Fehler gegebenenfalls direkt beseitigen zu können. Ein Bonus: Mit Serviceware Processes können Sie zusätzlich Ihr Lager und Ihre Kosten managen – und zwar abteilungsübergreifend.
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