8 Gründe für den Einsatz Künstlicher Intelligenz im IT-Service Management (ITSM)

In der dynamischen Welt des Service Managements spielt die Fähigkeit, schnell und effizient auf Kundenanfragen und betriebliche Anforderungen zu reagieren, eine entscheidende Rolle. Eine höhere Automatisierung aller Prozessschritte ist hierbei maßgeblich. Denn laut Schätzungen von Branchen-Experten kommen mittelgroße Unternehmen leicht auf Tausende von Service-Tickets pro Jahr. Eine Schätzung für ein Unternehmen mit 100 bis 500 Mitarbeitern liegt bei bis zu 5.000 Tickets pro Jahr. In großen Unternehmen können diese Zahlen schnell explodieren und in Konzernen leicht zehn- bis hunderttausend Service-Tickets pro Jahr entstehen, so dass die Ansprüche an Bearbeitungszeiten und Resolution Quoten immens hoch sind.

Um die Bearbeitung dieser Masse an Tickets so weit wie möglich zu automatisieren und zu erleichtern, bietet der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in IT-Service Management Plattformen zahlreiche Vorteile. In diesem Blogbeitrag wollen wir einen genaueren Blick auf die Vorteile und Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz im IT-Service Management werfen.

Was ist Künstliche Intelligenz im IT-Service Management?

Künstliche Intelligenz im IT-Service Management, neudeutsch: AI Service Management (AISM), wird zur Optimierung und Automatisierung von Serviceprozessen eingesetzt. Dies umfasst die Nutzung von Machine Learning, Natural Language Processing (NLP), Chat Bots und anderen KI-Technologien, um wiederholbare Aufgaben zu automatisieren, Daten zu analysieren und zu strukturieren sowie prädiktive Analysen durchzuführen. Das Ziel ist es, die Effizienz des IT-Services in Unternehmen zu steigern und die IT-Service-Mitarbeiter bei Standardaufgaben durch Automatisierungen zu entlasten. Auch die Qualität und Genauigkeit der IT-Services können durch den Einsatz von KI verbessert und letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

Welche Vorteile bietet der Einsatz von Künstliche Intelligenz im IT-Service Management? 

Die Integration von KI in das Service Management von IT-Abteilungen bietet eine ganze Reihe von Vorteile: 

KI kann repetitive Aufgaben wie Ticketklassifizierung und -zuweisung automatisieren. Dies entlastet die Mitarbeiter und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexere und wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren. Dadurch steigt nicht durch die Quantität der beantworteten Tickets, sondern auch die Qualität der Service Prozesse.

Durch den Einsatz von KI können Probleme schneller identifiziert und gelöst werden. Beispielsweise können Chatbots einfache Anfragen sofort automatisiert beantworten und Kundenanliegen ohne Verzögerung bearbeiten. Auch können KI-Lösungen komplexe Serviceanfragen auf Klick zusammenfassen und dem Servicemitarbeiter Zeit beim Erfassen und der Bearbeitung der Tickets sparen.

Mit KI können Unternehmen zukünftige Trends vorhersagen und proaktive Maßnahmen ergreifen. Dies kann helfen, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Servicequalität zu verbessern. So können immer wiederkehrende Ticket-Arten analysiert und daraus Trends abgeleitet werden, die helfen, die Ticketmengen zu begrenzen oder ganz zu vermeiden.

Durch personalisierte Interaktionen und schnelle Reaktionszeiten trägt KI dazu bei, die Kundenzufriedenheit im IT-Service Management zu steigern. Kunden erhalten schneller die benötigten Informationen und Lösungen. Auch können Wissensdatenbanken dabei helfen; schwierige Tickets schneller zu lösen und Antworten durch fundierteres Wissen anzureichen.

KI kann große Datenmengen analysieren und Muster sowie Trends identifizieren, die für den Menschen schwer zu erkennen sind. Durch diese Analysen können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen. Zum Beispiel kann KI dabei helfen, die häufigsten Ursachen für Serviceanfragen zu identifizieren und Lösungen zu priorisieren, die den größten Einfluss auf die Verbesserung der Servicequalität haben. Dies führt zu einer besseren Entscheidungsfindung und strategischen Planung.

Mit KI können Unternehmen ihre Servicekapazitäten schnell und effizient skalieren. Während menschliche Mitarbeiter nur eine begrenzte Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten können, können KI-Systeme Tausende von Anfragen gleichzeitig und rund um die Uhr bearbeiten. Dies ist besonders wertvoll in Zeiten von hohem Anfragenaufkommen, wie während Produktlaunches oder saisonalen Spitzenzeiten, und ermöglicht es Unternehmen, ihre Dienstleistungen ohne Verzögerungen oder zusätzlichen Personalaufwand zu erweitern.

KI-Systeme können kontinuierlich aus neuen Daten und Interaktionen lernen, was bedeutet, dass sie im Laufe der Zeit immer besser und genauer werden. Diese kontinuierliche Lernfähigkeit ermöglicht es den Systemen, sich an veränderte Bedingungen und neue Herausforderungen anzupassen. Zum Beispiel können Chatbots ihre Antworten verbessern, indem sie aus früheren Interaktionen lernen, und prädiktive Wartungsalgorithmen können durch die Analyse neuer Daten immer präzisere Vorhersagen treffen.

Durch die Automatisierung vieler Routineaufgaben und die Verbesserung der Effizienz können Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen erzielen. KI kann die Notwendigkeit für umfangreiche manuelle Eingriffe reduzieren, was zu geringeren Arbeitskosten führt. Darüber hinaus kann die verbesserte Problemlösung und die prädiktive Wartung dazu beitragen, Ausfallzeiten zu minimieren und die Lebensdauer von Anlagen und Systemen zu verlängern, was zusätzliche Kosteneinsparungen ermöglicht.

Fazit: Warum der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im IT-Service Management sinnvoll ist?

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Service Management bietet nicht nur die bereits bekannten Vorteile der Automatisierung, schnellen Problemlösung, prädiktiven Analysen und verbesserten Kundenerfahrung, sondern auch zusätzliche Vorteile wie verbesserte Entscheidungsfindung, erhöhte Skalierbarkeit, verbesserte Servicequalität, kontinuierliches Lernen und Kostenreduktion. Diese zusätzlichen Vorteile unterstreichen das enorme Potenzial von KI, das Service Management zu transformieren und Unternehmen dabei zu helfen, in einer zunehmend wettbewerbsintensiven und digitalisierten Welt erfolgreich zu sein.

Praxisbeispiele und Erfolgsgeschichten

Die Anwendung von AI Service Management auf der Serviceware Plattform hat bereits zahlreiche Unternehmen dabei unterstützt, ihre Serviceprozesse zu optimieren. Ein Beispiel ist ein führender IT-Dienstleister aus der DACH-Region, der durch die Automatisierung von Ticketprozessen und den Einsatz von Chatbots seine Reaktionszeiten erheblich verkürzen konnte. Ein weiteres Beispiel ist ein internationales Fertigungsunternehmen, das dank prädiktiver Wartung seine Maschinenverfügbarkeit deutlich verbessern konnte.

Die Zukunft des KI-basierten IT-Service Managements

Die Integration von Künstlicher Intelligenz in das IT-Service Management von Unternehmen steht noch am Anfang, aber die Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt. Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung von KI-Technologien werden wir in den kommenden Jahren noch innovativere Lösungen sehen, die das Service Management weiter revolutionieren werden. 

Serviceware ist bestrebt, an der Spitze dieser Entwicklung zu stehen und seinen Kunden die besten Werkzeuge und Lösungen zu bieten, um in einer zunehmend digitalen und vernetzten Welt erfolgreich zu sein. Die Zukunft des Service Managements ist intelligent, automatisiert und vor allem kundenorientiert.

Die Serviceware Plattform zeigt eindrucksvoll, wie Künstliche Intelligenz das Service Management transformieren kann. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Verbesserung der Problemlösung und die Bereitstellung prädiktiver Analysen bietet AI Service Management einen erheblichen Mehrwert für Unternehmen. Mit diesen innovativen Technologien können Unternehmen ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und sich einen Wettbewerbsvorteil sichern.