Omnichannel im Handel: Herausforderungen für den CFO

Serviceware Blog: Omnichannel im Handel

Einzelhändler stehen momentan an einem kritischen Wendepunkt. Zwar hat das letzte Stündlein städtischer Shoppingmeilen wohl noch nicht geschlagen, aber ein vollständig integriertes Omnichannel-Erlebnis wird für die Geschäfte immer wichtiger und Einzelhändlern bleibt nicht mehr viel Zeit, ihre eigene Strategie in diesem Bereich zu optimieren. Besonders jetzt, wo in den Innenstädten so gut wie alle Läden wieder geöffnet sind, müssen Händler hervorstechen, um die neuen Erwartungen der Verbraucher an Online- und Ladengeschäfte zu erfüllen. Die Investition in Erreichbarkeit auf verschiedenen Kanälen ist dabei der wichtigste Pfeiler, damit die treue Kundschaft auch genau das bleibt – treu.

Die Kluft zwischen Online- und Offline-Welt überbrücken

Die Zukunft des Einzelhandels wird dabei in einer Verschmelzung von Online- und Shopping-Erlebnis im Laden liegen: Auch wenn Verbraucher sicherlich die Anprobe vor Ort und die sozialen Seiten eines Shopping-Trips vermisst haben, übt Online-Shopping aufgrund hoher Flexibilität und einfacher Zugänglichkeit eine starke Anziehungskraft aus. Um diese Herausforderung zu meistern, müssen Einzelhändler künftig noch mehr auf Technologie setzen, um ihren Kunden das Beste aus beiden Welten bieten zu können.

Mit einem Anstieg von Chatbots, Augmented Reality und speziellen Q&A-Portalen zeichnet sich dieser Wandel online schon heute deutlich ab. Zukünftige digitale Investitionen sollten jedoch auch auf das Offline-Erlebnis in den Geschäften abzielen – sei es durch Online-Kataloge, die eine schnelle Überprüfung der Warenverfügbarkeit ermöglichen, witzige Schnitzeljagden für jüngere Kunden oder sogenannte Makeover, die Anprobe und Testen aufs nächste Level heben.

Verbraucher wollen heute beim Shopping in Läden eintauchen und mit ihnen interagieren. Neue Technologien wie interaktive Leinwände und Mixed Reality helfen, emotionale Reaktionen bei den Kunden hervorzurufen und eine starke Verbindung mit ihnen aufzubauen. Schon jetzt glauben 59 Prozent der Kunden, dass Geschäfte bis 2025 mehr als die Hälfte ihrer Fläche für Erlebnisangebote nutzen werden. Das zeigt deutlich: Die Rolle des physischen Ladens verändert sich und durch eine stärkere Fokussierung auf Erlebnis-Shopping können Einzelhändler es schaffen, die Lücke zwischen der Online- und der Offline-Welt zu schließen.

Auswirkungen auf die Führungsetage

Doch was bedeutet diese Entwicklung für Führungskräfte, die für Wachstum und Rentabilität des Geschäftes sorgen müssen? Insbesondere der CFO steht jetzt unter dem Druck, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, gleichzeitig den gegenwärtigen Geschäftswert zu schützen und zukünftiges Wachstum zu ermöglichen – etwas, das nur mit Zugang zu genauen Kostendaten erreicht werden kann.

Diese Verschiebung der Prioritäten spiegelt sich auch in einer kürzlich durchgeführten Studie wider, die zeigt, dass agile Anpassung an kontinuierliche Veränderungen (62 Prozent) und die Bereitschaft zum Experimentieren und zum Eingehen kalkulierter Risiken (54 Prozent) zu den wichtigsten Führungsqualitäten bei CFOs zählt. Um jedoch Erfolge zu generieren ist die Fähigkeit entscheidend, Szenarien zu planen und potenzielle Auswirkungen von Investitionen zu verstehen noch bevor sie getätigt werden.

Hierbei mag die Anpassung der gesamten Geschäftsstrategie an die Kunden- und Marktnachfrage wohl immer noch in den Aufgabenbereich des CEOs fallen. Der CFO aber hat die Macht, dem Einzelhandelsgeschäft durch Kostenoptimierung einen Schub zu geben. Damit halten die CFOs in vielerlei Hinsicht den Schlüssel zum zukünftigen Erfolg in der Hand. Bevor jedoch über Omnichannel-Investitionen nachgedacht werden kann, sollte in Finanzmanagement-Tools investiert werden, die aktuelle Investitionsmöglichkeiten im Vergleich zum voraussichtlichen ROI der Investition aufzeigen.

Die Notwendigkeit Markttrends zu analysieren, um Kosten zu optimieren ist natürlich nichts Neues, aber die schnell zunehmende Abhängigkeit von digitalen Kanälen hat zusätzlichen Druck auf die Art ausgeübt, wie CFOs ihre Mittel einsetzen. Egal wo man hinschaut – alle Einkaufsstraßen sitzen in diesem Aspekt im selben Boot. Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, gehen einige Geschäfte nun neue Wege: So will etwa Marks & Spencer die Nutzung der Ladenlokale in Großbritannien überdenken, um Platz für Büroflächen zu schaffen, während die Warenhauskette John Lewis ihre Präsenz um über 20 Prozent reduziert. Und auch Gap kündigte erst kürzlich die Schließung aller 81 Filialen in Großbritannien und Irland an, um im Rahmen einer strategischen Entscheidung fortan in diesen Regionen ausschließlich online zu operieren.

Die richtigen Investitionen zur richtigen Zeit

Um in einem solchen Klima zu überleben, ist es wichtig, dass Unternehmen die richtige Balance zwischen Leistung, Kosten und Risiko finden. Die Erkenntnis, dass sich das Verbraucherverhalten verändert hat, ist für CFOs nur der erste Schritt. In einem zweiten Schritt müssen sie sicherstellen, dass ein hohes Maß an Echtzeit-Informationen zur Verfügung steht, damit die richtigen Investitionen zur richtigen Zeit getätigt werden können.

Es ist daher unerlässlich, dass Einzelhändler die notwendigen Tools einsetzen, um einen transparenten Blick auf das Geschäft zu erhalten. Finanzmanagement-Tools ermöglichen es Unternehmen, wichtige Betriebs-, Projekt- und Lieferantenkostendaten in Echtzeit zu sammeln. Durch die Nutzung dieser Informationen können Einzelhändler strategische Investitionsentscheidungen treffen, die einen Wettbewerbsvorteil schaffen und entscheidend sein werden, wenn die Shoppingmeilen nach COVID-19 wieder mehr Zulauf bekommen.

Ronnie Wilson

Geschrieben von Ronnie Wilson

Der Group Executive Vice President von Serviceware, Ronnie Wilson, hat über 30 Jahre internationale Erfahrung in der IT-Branche, darunter 11 Jahre als CEO eines FTSE 100-Unternehmens, das er 2008 durch die Finanzkrise bis zum Verkauf 2009 führte. Jetzt, in diesen schwierigen und unsicheren Zeiten, hat er eine Reihe von Blog-Beiträgen verfasst, die aus seinem reichen Erfahrungsschatz schöpfen, insbesondere in herausfordernden wirtschaftlichen Umgebungen und Krisen. Er spricht über relevante Situationen, mit denen sich Führungskräfte konfrontiert sehen und erklärt herausfordernde C-Level-Szenarien und wie diese während eines Konjunkturaufschwungs gemeistert werden können.


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