Mit einem Blick auf das Smartphone die letzten ungelesenen Nachrichten durchscrollen und mit einem Smiley darauf reagieren – noch nie war die Kommunikation mit Freunden und Familie so einfach und natürlich. Starre, vordiktierte Kommunikationskanäle sind Werkzeuge, die nicht mehr in unsere digitale Welt passen, müsste man meinen. Die Realität der Unternehmenskommunikation sieht leider oftmals anders aus:
Kunden finden sich in einem Dschungel aus E-Mails, Hotlines und Formularen wieder, weit entfernt von einem persönlichen und individuellen Dialog. Die Zukunft der Versicherungsbranche wird gerade neu gestaltet – und noch nie war Kommunikation als Teil der Wertschöpfung so wichtig: Dem steigenden Wettbewerb und dem stagnierenden Beitragswachstum muss ein neuer Kundenmehrwert gegenübergestellt werden.
Versicherung persönlich und digital?
Ja, das ist möglich, mit der richtigen Kommunikation. Versicherungen müssen den Mut finden, ihren Kundenservice zu revolutionieren, denn nur so schaffen sie es Kunden zu gewinnen und zu halten.
Basierend auf den Erfahrungen unserer Kunden haben wir vier digitale Erfolgsfaktoren identifiziert, mit denen Versicherungen der digitale Wandel in der Kommunikation gelingt:
Erfolgsfaktor #1: Analytik
Was erwarten unsere Kunden an welcher Station ihres individuellen Customer Lifecycles? Auf diese und viele weitere erfolgskritische Fragen erhalten Versicherer täglich Antworten von Kunden und Interessenten. Die Unternehmenskommunikation ist eine Datengoldgrube – aber nicht jeder verfügt über die nötigen Werkzeuge, um diesen Schatz ans Tageslicht zu fordern. Je digitaler und strukturierter Kommunikation stattfindet, desto einfacher und genauer kann sie analysiert werden. Eine saubere Analytik, gekoppelt an Reporting-Systeme ist die Basis für fundierte und kundenorientierte Geschäftsentscheidungen.
Erfolgsfaktor #2: Datenschutz und Datensicherheit
Datenschutz ist endgültig kein obskures Detail mehr, das nur einen dedizierten IT-Beauftragten interessiert: Spätestens seit dem Bekanntwerden des Facebook-/Cambridge-Analytica-Skandals und dem Inkrafttreten der DSGVO ist ein fehlerloser Umgang mit sensiblen Daten als Thema in der Gesellschaft angekommen. Wirkliches Vertrauen können Versicherer nur in Systeme haben, bei denen sie den gesamten Zyklus selbst verantworten und kontrollieren können: Transparente und dokumentierte Kommunikationsinfrastrukturen, die Sicherheitsanforderungen nicht nur erfüllen, sondern auch übertreffen werden zum grundlegenden Hygienefaktor.
Erfolgsfaktor #3: Intelligente Automatisierung
Kundenkommunikation ist ein massiver Umsatztreiber: Jede positiv wahrgenommene Berührung mit einer bestimmten Marke erhöht die Zufriedenheit und damit die Customer Lifetime Value. Damit mehr Kommunikation auch mit steigender Qualität einher geht, ohne zur Kostenfalle zu werden, ist eine intelligente Automatisierung zwingende Voraussetzung. Smartes Routing von Kundenanliegen, Self-Service-Angebote außerhalb der Servicezeiten oder die Beantwortung von FAQs durch Chat-Bots: Viele Anliegen lassen sich so schneller bearbeiten und Service-Mitarbeiter können verstärkt Kapazitäten in komplexe Beratung investieren.
Erfolgsfaktor #4: Persönlicher Omnichannel-Service
Flexible und individuelle Kommunikation in Dialogform via Web, Smartphone und Sprachsteuerung wird künftig einfach vorausgesetzt werden. Versicherungen, die sich diesem gesellschaftlichen Wandel verschließen oder ihn ignorieren, werden Marktanteile verlieren – insbesondere bei jungen Kunden, die am Beginn ihres Customer Lifecycle stehen. Ganzheitliche und vernetzte Service-Bausteine werden benötigt, um auch künftig für Kunden und Interessenten da zu sein.
Wirkungsvolle Kommunikation durch Messaging
Persönliche Beratung ist und bleibt eines der wichtigsten Prinzipien der Versicherung – im Sinne der Kosteneffizienz muss sie jedoch skalierbar sein. Ein Lösungsbaustein ist der Einsatz von Messaging, einem alters- und milieuübergreifend verbreiteten und beliebten Kanal der Kommunikation, der bereits zu 100 % digitalisiert ist.
Wir sind auf Messaging für datensensitive Kommunikation spezialisiert: Mit unseren Produkten schaffen es Unternehmen, die einfache und flexible Kommunikation aus dem privaten Umfeld in den geschäftlichen Bereich zu verlängern. Dabei gibt es für Versicherer verschiedenste Einsatzbereiche. Bei der Kundenberatung können beispielsweise, Fragen zu Angeboten, Produkten und Leistungen beantwortet werden. Durch gezielte Rückfragen bieten sich sogar häufig Gelegenheiten, Kunden passende Angebote für zusätzliche Leistungen zu machen. Auch die Meldung und Abwicklung von Schadensfällen lässt sich durch den einfachen Austausch an Daten und Informationen perfekt abwickeln. Unsere Messaging Lösung wird einfach in die bereits bestehenden Kanäle wie Webseiten, Apps oder Portale integriert, die Kunden bereits nutzen.
Fazit
Wir alle lieben Produkte und Services, die sich unseren Vorlieben anpassen. Die Unternehmenskommunikation setzt leider häufig noch darauf, dass sich Kunden alten Gewohnheiten der Konzerne anpassen. Dabei liegt gerade in der Kundenkommunikation ein Mehrwert, den die Versicherungen in Zeiten des digitalen Wandels ausschöpfen müssen. Mit dem Einsatz von Messaging können Unternehmen eine etablierte und skalierbare Kommunikationsform aufbauen, welche den Drang nach personalisiertem Service effizient erfüllt. Digitale Erfolgsfaktoren, wie die Analyse von Kommunikationsdaten, Sicherheitsstandards, die intelligente Automatisierung von Teilprozessen sowie die Vernetzung verschiedenster Kanäle, bilden die Basis für eine nachhaltige Kundenbindung.
Aus dem täglichen Kommunikationsverhalten von Versicherten sind messaging-basierte Services nicht mehr wegzudenken. Wer Einfluss auf die weitere Entwicklung der Unternehmenskommunikation nehmen möchte, muss deshalb vor allem eines tun: Mitgestalten. Wenn Sie Lust darauf haben, freuen wir uns auf das Gespräch mit Ihnen!
